Respirando Vendas

O botão "DESISTIR"

2011-02-13T11:47:00.002-02:00

“Não desistimos das metas e objetivos por falta de vontade de prosseguir, mas sim por hábito de apertarmos o botão “desistir” ao primeiro sinal de dificuldade”. É o que dizem os escritores Steve Chandler e Scott Richardson, no livro Motivando para o sucesso. Os autores defendem que, aos poucos, conforme vamos descobrindo que é possível apertar esse botão, damos início ao hábito de desistir. A ideia é simples. Você começa apertando esse botão em situações bastante perigosas. Mas, com o passar do tempo, começamos a apertá-los em situações de menor dificuldade e, por fim, apertamos-o diante de singelos problemas. Perceba que muitos de nós agimos realmente dessa forma. Começamos desistindo de grandes projetos, sonhos, objetivos, pelas intempéries que se apresentam. Rapidamente, damos início à desistência de projetos médios, até que nos consagramos verdadeiros fracassados e desistimos diante de quaisquer dificuldades. Há muita verdade no que os autores exploram. Penso que existem momentos em que devemos desistir, mas desde que reconheçamos que estamos no caminho incorreto e, logo depois, iniciemos novamente por outro caminho. Logo, a questão não é apertar o botão de desistir, mas sim o que será feito depois disso. É comum uma pessoa por volta dos quinze, dezesseis anos desejar ser, por exemplo, médico. Mas, por volta dos vinte, muda de ideia e seu sonho passa a de ser chef de cozinha. Ela aperta o botão “desistir de ser médico”, porém, logo aperta outro botão, o “buscar ser chef”. A questão então é: há o desejo de ser médico, mas, pelas dificuldades encontradas, não se continua na busca pela realização desse objetivo. Estanca-se o desejo, o sonho, pelo medo de não conquistar e, infelizmente, em muitos casos, as pessoas já estão certas de que não conseguirão, assassinando seus anseios. O maior problema não é estancar grandes projetos. De fato, muitos sonhos, objetivos são superestimados e quase inalcançáveis. Às vezes, o processo para sua conquista tem um preço alto demais, que não estamos dispostos a pagar. A questão é que, se formos nos acostumando a apertar o botão “desistir” em pequenas situações, em que bastaria apenas um pouco mais de esforço, uma esticadela nos nossos limites, uma saidinha da zona de conforto, tudo parecerá grande demais para ser enfrentado, pois estamos habituando nosso cérebro a entender que não dá para seguir. Com isso, essa mensagem é enviada ao restante do corpo, que agirá da maneira como a mensagem foi detectada pelo cérebro. Quanto menos apertarmos o botão “desistir”, mais nossa mente entenderá que somos capazes de ir além. Rápido e fácil. Mas, não desistir é só o começo, embora, seja um grande começo!

Administrar o tempo!!

2011-02-13T11:44:00.001-02:00

Nossa como é difícil...rssss em 2011 espero retornar com o blog, atendendo a pedidos. Aguardem!!!

CONTROLE REMOTO

2010-10-16T06:08:00.002-03:00

Imagine se existisse alguém, agindo no seu melhor interesse, com um controle remoto que guiasse todas as ações que você realiza. Igualzinho ao do vídeo ou da televisão, esse aparelho poderia trocar os “canais” da sua atividade e aumentar ou diminuir o “volume” de energia canalizado para suas tarefas. Visualize como poderiam ser eficazes se, no momento exato, os botões de “trabalho focado e disciplinado”, “solução criativa de problemas”, “exercício aeróbico”, “compaixão” ou “gratidão” fossem apertados. Caso fosse alguém que realmente entendesse do assunto e soubesse o que estivesse fazendo, não existiriam limites para o que você poderia conseguir. De fato, há justamente alguém que pode fazer isso: é você mesmo. O rumo que dá a cada um de seus pensamentos ou de suas ações é muito mais poderoso e motivador que qualquer controle remoto jamais poderá vir a ser. Seu controle sobre sua própria vida faz tanto parte de você que provavelmente nem pense mais sobre isso. Entretanto, ainda assim esse poder está lá. Você está sob seu controle completo e, com isso, pode realizar o que quiser.

Será que você te mesmo motivos para reclamar?

2010-10-07T09:33:00.001-03:00

Há um texto de Charles Chaplin, intitulado Dia de hoje, que começa assim: “Hoje levantei cedo pensando no que tenho a fazer antes que o relógio marque meia-noite. É minha função escolher que tipo de dia terei hoje”. A primeira vez que li esse texto fiquei pensando em cada palavra e no quanto cada uma delas passa a sensação de: “Acorde, a vida está aí para você viver, e não apenas deixar passar”. Tudo bem que, às vezes, acontecem certas coisas que não conseguimos entender, e muito menos ter algum tipo de reação, mas aí é que está o grande segredo. O que fazer perante as situações difíceis da vida? Ficar sofrendo ou aprender com elas? Reclamar de que não consegue vender ou procurar outras táticas para conquistar clientes?

Liderança não existe sem comunicação eficiente!!!

2010-09-13T10:28:00.001-03:00

Será que existem palavras que sejam mais ou menos indicadas para a comunicação do líder? Não se trata de termos predeterminados, mas é claro que aqueles com sentido positivo são sempre melhores aceitos. É preciso jamais se esquecer de palavras de reconhecimento, encorajamento, agradecimento e desculpas sempre que a situação exigir. É bom evitar o tom autoritário, mas também não dá para ser muito “mole” na comunicação. Elogie em público, critique em particular e lembre-se sempre de palavrinhas mágicas que a gente ensina para as crianças e, muitas vezes, esquecemos depois de adulto: “Obrigado”, “Desculpe”, “Por favor”, “Parabéns” e outras da mesma família. É importante destacar também que falar corretamente faz a diferença e dá credibilidade aos líderes. Para colocar isso em prática, procure estruturar e expor pensamentos, sentimentos e ideias de forma precisa, obedecendo às regras gramaticais e tendo vocabulário flexível para se ajustar ao grupo, ou seja, fale com clareza e objetividade, evitando modismos e vícios de linguagem. Uma comunicação eficaz é aquela em que os colaboradores têm liberdade e são estimulados a contribuírem livremente com ideias e sugestões. Essa troca de informações e a abertura dos canais de comunicação são o que faltam, muitas vezes, para a empresa e a equipe darem grandes saltos.

Falhas do vendedor moderno!!!!!

2010-09-08T13:50:00.001-03:00

Não há algo mais comum – e irritante – para um gestor de equipe de vendas que administrar brigas por comissões, não é mesmo? É um tal de: “Eu que atendi primeiro”, “Se não fosse eu, o cliente não teria comprado”, “Esse cliente já compra comigo há vários anos”, “Você só fecha as melhores vendas”, “Você é um ladrão sem nenhuma ética!”, entre outras frases que tentam mostrar quem está com a razão. Há vendedor que chega a sair literalmente no braço por comissões, levando a competitividade da profissão às últimas consequências – e o profissionalismo a níveis ridiculamente baixos. Em brigas por comissões, dificilmente alguém sai favorecido: sofre a empresa, que mostra ao mercado despreparo e falta de profissionalismo; o cliente, que quer ser bem atendido e não ficar presenciando brigas; os vendedores, que se estressam, criam um ambiente nocivo e podem sair sem a comissão, e o gestor, que se vê obrigado a tomar uma decisão que irá desagradar a alguma das partes – ou todas. Pense, reflita, haja para que tenhamos sempre a melhor decisão.

Recupere seus clientens inativos!

2010-08-31T13:59:00.002-03:00

Certa vez ouvi em uma palestra... “Como entrar em contato com ex-clientes? Eu tinha um cliente e ele parou de comprar por algum motivo. A relação esfriou e não nos falamos mais. Agora quero reativar o contato. Qual é a melhor forma de fazer isso?”. Na minha opinião, é preciso verificar em sua empresa se existe algum histórico de reclamação ou problema com o ex-cliente. Se esse for o caso, certifique-se de que a situação foi ou será resolvida, não acontecerá mais e peça desculpas sinceras ao ex-cliente, solicitando a ele uma nova chance. Entretanto, às vezes, não tem nada a ver com atendimento ruim por exemplo: você é acostumado a comprar em uma pizzaria todo fim de semana, mas se muda para um outro bairro ou cidade. Logo, começará a comprar sua pizza em outro lugar, portanto a pizzaria do seu antigo bairro o perdeu como cliente. Daí a importância de buscar novos clientes sempre para repor essa perda natural que toda empresa sofre. Para refletir: se a sua empresa perder em média 20% dos clientes por ano, em cinco anos ou menos ela fechará

Para vender mais é preciso aprender a dizer não na venda e na vida

2010-08-18T10:12:00.006-03:00

É muito fácil descrever os nãos da venda: •Não use frases gastas ou enferrujadas, do tipo mata-vendas: “Pois não, chefe. Já foi atendido?”. •Não dê ordens ao cliente: “O senhor vai ter de assinar aqui...”. •Não faça perguntas íntimas: “A senhora quer esta fórmula porque não consegue engravidar?”. •Não faça perguntas negativas: “O senhor não quer levar este aqui, não?”. •Não faça perguntas que ponham em xeque o status: “Quer um artigo barato ou caro?”. •Não demonstre frustração ou decepção, caso o cliente não concorde ou não compre. •Não fale mal da concorrência. •Não aceite um “não” como resposta. E por aí vai! São mais de cem nãosque coletamos. Ufa! É muito não. Mas o difícil mesmo são os nãosda vida. Uma das razões pelas quais temos dificuldades de dizer nãoé porque não sabemos lidar com os três conteúdos de nossa existência: 1.Tendemos a concentrar nossos esforços só em coisas que gostamos de fazer e nos dão satisfação imediata. 2.Usamos o tempo só nas coisas que são mais fáceis de serem feitas e nos dão descanso imediato. 3.Trabalhamos só nas ações que mais sabemos fazer e que nos dão aplauso imediato. Para ter sucesso na vida, é preciso pensar: “Vou dizer não para as coisas que eu gosto de fazer, para fazer o que é preciso. Direi não para o que é mais fácil, para fazer o que é desafiador. Darei prioridade para as coisas que eu desconheço, e não para as que eu já sei”. Saber dizer não é vencer as batalhas da existência. Pergunte-se sempre: “Quais são as zonas vermelhas de conformismo, comodismo, interrupção, rotina, preguiça e distração que travam meu desempenho?”. Saber dizer não é respeitar o tempo que o Eterno lhe deu. Então, jamais desabafe: “Puxa! Como eu estou desperdiçando tempo!”. Isso é impossível. Ninguém desperdiça tempo. Desperdiça é a si mesmo no tempo. Jamais pense que dizer não é sinal de fraqueza de posição ou massacre pessoal. Alex Mackenzie já aconselhava algo como: “Jamais diga que o tempo passa”. Pense diferente: “Quem passa sou eu, pois o tempo sempre fica”. Excelente é quem ultrapassa a si mesmo no tempo. É preciso saber dizer não para conseguir pular o muro dos desperdiçadores do tempo. Jamais fale: “O tempo voa”. Ora, o tempo tem velocidade imutável e intensidade inalterada. Por não saber dizer não, eu posso ser lento, agitado, desfocado, distraído. Jamais comente: “Preciso planejar o tempo”. O tempo já foi planejado há muitos mil anos. O que você precisa é planejar a si mesmo no universo dizendo “sim” ou “não”. O tempo é imparcial com todo mundo. O tempo do dia do mendigo e do Eike Batista é o mesmo: tem 24 horas. Não dá para tirar mais tempo do próprio tempo. Então, quem fala “sim” para tudo diz “não” para o tempo. E, por fim, podemos dizer que quem diz “sim” querendo dizer “não” tem sérios problemas de autoestima. E, por não amar primeiro a si mesmo, não será amado por ninguém. Dizer não é sinal de amor. É fácil saber o que fazer. Difícil é saber o que fazer primeiro. Se você estiver lendo um livro de vendas e um amigo o convidar para ir à praia, responda: “Só colocarei meus pés na areia depois de chegar ao capítulo 17”. É muito fácil estar ocupado, difícil é manter alto o seu desempenho. Fácil é colocar coisas no tempo. Difícil é colocar tempo nas coisas. Saber dizer não é viver o tempo da vida e a vida no tempo. Jogo de palavras? Não, é a arte de viver melhor para vender melhor

Como funciona a liberdade para a equipe de vendas da sua empresa?

2010-08-10T14:20:00.003-03:00

Muitas empresas que conheço ainda trabalham com limitações para seus funcionários. Na internet, isso se torna ainda mais evidente: o MSN é bloqueado e as redes sociais não estão permitidas, isso quando há acesso liberado para a equipe de vendas. Por outro lado, pipocam na própria internet pessoas que venderam por esses meios. Quem já não ouviu falar do case da Tecnisa, que vendeu um apartamento pelo Twitter? Ou do vendedor camarada que mantém uma série de contatos pelo MSN e, com isso, vai fortalecendo os laços com seus clientes e os fidelizando? E os vendedores que se colocam a defender a própria empresa nos casos em que falam mal dela pela internet? Ao mesmo tempo, são inúmeras as ocorrências de gerentes que mencionam já ter pego seus melhores funcionários de papo-furado na internet quando deram liberdade para eles. Com o medo de perder bons profissionais ou diminuir a produtividade, muitos líderes optam por restringir o acesso à internet. Parece simples, mas a decisão se torna complicada se o assunto é liberdade. E na sua empresa, qual é o procedimento? Há liberdade para a navegação na internet ou o acesso é restrito? Isso é vantajoso para a companhia ou traz problemas? Escreva para mim e conte sua experiência. Mas lembre-se: não quero sua resposta politicamente correta. Desejo saber a realidade do mercado, o que sua empresa vivencia sobre esse assunto, combinado? É lógico que, na teoria, a liberdade parece ótima. Entretanto, na prática, está funcionando?

Peixe Fresco

2009-04-30T07:28:00.001-03:00

Os japoneses sempre adoraram peixe fresco. Porém, as águas perto do Japão não produzem muitos peixes há décadas. Assim, para alimentar a sua população, os japoneses aumentaram o tamanho dos navios pesqueiros e começaram a pescar mais longe do que nunca.

Quanto mais longe os pescadores iam, mais tempo levava para o peixe chegar. Se a viagem de volta levasse mais do que alguns dias, o peixe já não era mais fresco. E os japoneses não gostavam do gosto destes peixes. Para resolver este problema, as empresas de pesca instalaram congeladores em seus barcos. Eles pescavam e congelavam os peixes em alto-mar. Os congeladores permitiram que os pesqueiros fossem mais longe e ficassem em alto mar por muito mais tempo..

Os japoneses conseguiram notar a diferença entre peixe fresco e peixe congelado e, é claro, eles não gostaram do peixe congelado. Entretanto, o peixe congelado tornou os preços mais baixos. Então, as empresas de pesca instalaram tanques de peixe nos navios pesqueiros. Eles podiam pescar e enfiar esses peixes nos tanques, como "sardinhas".

Depois de certo tempo, pela falta de espaço, eles paravam de se debater e não se moviam mais. Eles chegavam vivos, porém cansados e abatidos. Infelizmente, os japoneses ainda podiam notar a diferença do gosto. Por não se mexerem por dias, os peixes perdiam o gosto de frescor. Os consumidores japoneses preferiam o gosto de peixe fresco e não o gosto de peixe apático..

Como os japoneses resolveram este problema? Como eles conseguiram trazer ao Japão peixes com gosto de puro frescor? Se você estivesse dando consultoria para a empresa de pesca, o que você recomendaria?

Antes da resposta, leia o que vem abaixo:

Quando as pessoas atingem seus objetivos - tais como: quando encontram uma namorada maravilhosa, quando começam com sucesso numa empresa nova, quando pagam todas as suas dívidas, ou o que quer que seja, elas podem perder as suas paixões. Elas podem começar a pensar que não precisam mais trabalhar tanto, então, relaxam. Elas passam pelo mesmo problema dos ganhadores de loteria, que gastam todo seu dinheiro, o mesmo problema de herdeiros, que nunca crescem, e de donas-de-casa, entediadas, que ficam dependentes de remédios de tarjapreta. Para esses problemas, inclusive no caso dos peixes dos japoneses, a solução é bem simples..

L. Ron Hubbard observou, no começo dos anos 50: "O homem progride, estranhamente, somente perante a um ambiente desafiador". Quanto mais inteligente, persistente e competitivo você é, mais você gosta de um bom problema. Se seus desafios estão de um tamanho correto e você consegue, passo apasso, conquistar esses desafios, você fica muito feliz. Você pensa em seus desafios e se sente com mais energia. Você fica excitado e com vontade de tentar novas soluções. Você se diverte. Você fica vivo!

Para conservar o gosto de peixe fresco, as empresas de pesca japonesas ainda colocam os peixes dentro de tanques, nos seus barcos. Mas, eles também adicionam um pequeno tubarão em cada tanque. O tubarão come alguns peixes, mas a maioria dos peixes chega "muito vivo".E fresco no desembarque. Tudo porque os peixes são desafiados, lá nos tanques. Portanto, como norma de vida, ao invés de evitar desafios, pule dentro deles. Massacre-os. Curta o jogo. Se seus desafios são muito grandes e numerosos, não desista, se reorganize! Busque mais determinação, mais conhecimento e mais ajuda. Se você alcançou seus objetivos, coloque objetivos maiores. Uma vez que suas necessidades pessoais ou familiares forem atingidas, vá ao encontro dos objetivos do seu grupo, da sociedade e, até mesmo, da humanidade.

Crie seu sucesso pessoal e não se acomode nele. Você tem recursos, habilidades e destrezas para fazer a diferença.. "Ponha um tubarão no seu tanque e veja quão longe você realmente pode chegar".

Como ter prazer para vender mais

2009-04-16T07:23:00.000-03:00

O comportamento humano é orientado, basicamente, para a busca do prazer ou afastamento da dor. Nossas emoções e sentimentos fazem com que busquemos algo satisfatório ou, então, com que evitemos a insatisfação. Nesse caso, temos dois tipos de emoção: as que nos impulsionam e as que nos retraem. É claro que as emoções positivas são aquelas que favorecem o sucesso de um vendedor, mas, infelizmente, a maioria das pessoas ainda tem dificuldade de canalizar suas emoções e sentimentos de forma inteligente.

É antiga a história de que o vendedor precisa gostar do que faz e ter prazer para vender, caso contrário, ele não obterá sucesso nas vendas. E como é que se faz para criar estados que nos impulsionem e nos façam ter prazer para vender? Todos nós possuímos no cérebro uma estrutura chamada de núcleo acumbente. Segundo Suzana Herculano-Houzel, em seu livro Fique de bem com o seu cérebro, esse pequeno sistema, de um centímetro de diâmetro, causa-nos prazer e, quanto maior for sua ativação, maior a sensação de euforia e alegria. Para utilizar o núcleo acumbente a seu favor, basta imaginar um comportamento bem-sucedido, ou seja, é necessário que aquele que trabalha com objetivos e metas projete o quadro mental dos resultados que pretende alcançar.

Se você imaginar e considerar que todas as suas ações deram certo, ou seja, que suas expectativas foram atendidas, o córtex cerebral vai liberar certas doses de dopamina para o núcleo acumbente e, quanto mais ele receber dopamina, mais ativo ficará e, como consequência, mais estados de prazer você sentirá. Por isso que é importante acreditar num resultado e imaginar-se atingindo as metas. O sucesso começa, primeiro, na cabeça de cada um.

Essa máxima pode ser comprovada pelos estudos da neurociência. Quando um profissional aprende a criar sentimentos positivos, ele transmite boas impressões para os clientes, que gostam de vendedores confiantes, com “cara boa”, bom astral, etc. O que adianta, muitas vezes, ter um bom produto ou serviço, se o colaborador não colocar emoção naquilo que faz? É muito importante saber criar os melhores estados, porque os sentimentos determinarão as ações. Se o estado emocional for positivo e proativo, o comportamento também será. Por outro lado, se for negativo, as ações serão limitadas. Os resultados em vendas são consequências, entre outros fatores, da atitude do vendedor.

Analise a importância disto: o ser humano possui em seu cérebro uma estrutura chamada sistema límbico, responsável pelas emoções e sentimentos. O sistema límbico, quando recebe um estímulo, seja ele visual, auditivo ou cinestésico, envia “mensagens” para o tálamo (a maioria dos impulsos sensitivos passa por ele) e hipotálamo (integra o sistema endócrino ao sistema nervoso autônomo e atua como responsável pela manifestação das emoções e sentimentos – controle emocional) que automaticamente produz respostas, ativando o sistema endócrino glandular. Quanto maior for a repetição de determinados estímulos sensoriais em nosso dia-a-dia, mais habituado o organismo ficará com determinadas substâncias produzidas em decorrência deles.

A raiva, por exemplo, é um estado que resulta de uma quantidade excessiva de adrenalina na corrente sanguínea. A alegria, felicidade e motivação, por outro lado, são sentimentos de energia que resultam de grande quantidade de dopamina e dos neurotransmissores serotonina e endorfina. Todas essas informações servem para entendermos que existem, de maneira geral, dois tipos de sentimento/emoção: bom e ruim. Quanto mais estados positivos escolhemos sentir, mais “viciadas” ficarão nossas células do corpo neles e mais sede o organismo terá pelas substâncias químicas que produzem o bem-estar e a energia. Já, se for o contrário, mais estados negativos, mais acostumados ficaremos a viver uma vida de forma apagada. Quais são as emoções e sentimentos que você tem dado mais espaço nas suas rotinas de vendas? Quais são os sentimentos que prefere sentir para obter melhores resultados?

Ao acordar pela manhã, projete um quadro mental das conquistas que você deseja obter durante o dia. Veja o filme completo em sua mente, acreditando que terá excelentes resultados. Esse pequeno exercício irá ajudá-lo a canalizar as emoções para que elas sejam suas aliadas. Portanto, qual das duas opções de emoção/sentimento você deseja repetir em sua vida: boa ou ruim? Saiba que, se escolher os melhores estados emocionais para si, eles irão se transformar em prazer para vender. Então, faça sua escolha.

VENDAS DE SERVIÇO

2009-04-14T08:19:00.003-03:00

Alguns leitores do blog, tem me mandado e-mails para pedir reportagens e informações sobre vendas de serviços. Por isso, esta semana, quero discutir com você por que esse tipo de venda preocupa tanto os vendedores e líderes.

Serviços diferem de produtos porque não podem ser empacotados, apalpados, cheirados ou exibidos em vitrines. A venda corresponde muito mais a uma promessa que só poderá ser cumprida caso o consumidor sinta que sua experiência foi, ao menos, satisfatória.

Entretanto, o ciclo da venda, ao meu ver, é basicamente o mesmo dos produtos. Assim como existem categorias de produtos diferentes, há também serviços diferentes. Cada um tem suas características, vantagens e benefícios particulares. No entanto, o fato de essas características serem diversas não modifica o ato da venda em si. Todo cliente espera que um vendedor lhe forneça informações, sane dúvidas e o atenda de forma cortês e atenciosa, independentemente se a venda é de produto ou serviço.

Lembre-se de que, antes de qualquer coisa, o consumidor compra uma solução para um problema ou necessidade.

Os fatos que mais aborrecem os clientes, pelo que tenho observado, são o descaso na hora de serem atendidos e a percepção de que suas expectativas não foram cumpridas no fim do atendimento. Ambos os fatores influenciam, e muito, a profissão do vendedor. Mesmo comercializando um excelente serviço, um vendedor em um mau dia pode ser o responsável por diminuir a qualidade percebida pelo comprador caso seu atendimento não seja considerado bom. Outro erro comum é criar uma expectativa no ato da venda que posteriormente não possa ser atendida pela empresa.

Embreve estarei disponibilizando matérias sobre este assunto.

Boas Vendas!

Como vender no Brasil

2009-04-05T19:47:00.003-03:00

Há uma antiga historinha zen em que um jovem peixe procura os conselhos de um peixão bem mais experiente, que já enfrentou muita maré, predadores e encontros com um ou outro anzol. O peixinho queria saber o que era essa tal de água que ele tanto ouvira falar. O mais experiente respondeu: “Água é o que o cerca. Você nasceu, vive e morrerá nela, e é justamente por isso que não consegue vê-la ou senti-la”. Da mesma forma, é complicado para quem vive no Brasil colocar em palavras o que é vender aqui e explicar o que faz com que sejamos brasileiros na hora de negociar e decidir o que se procura.

É o caso de David L. Moyer, nascido em Guan, território do Pacífico Sul controlado pelos Estados Unidos. Muito cedo, David se mudou para o Havaí, onde começou a trabalhar. Sempre no ramo imobiliário, ele foi galgando seu espaço nas empresas até chegar a Century 21, rede de agências imobiliárias criada nos Estados Unidos. Em 2007, após uma viagem ao Rio de Janeiro, estimulou a comissão executiva da companhia a abrir uma filial no País, tornando-se, além de um dos fundadores, o atual vice-presidente da Century 21 Brasil.

“Nós ouvimos de muitas pessoas que seria difícil abrir uma empresa no Brasil, porque havia muita burocracia. Obviamente existem diferenças, mas o processo de registro e trabalhista são bem similares”, afirma Moyer. As poucas distinções encontradas pela companhia são relacionadas a cargos e salários. “Nos Estados Unidos, há mais flexibilidade em como pagamos nossos funcionários, em termos de cargos e salários. Lá, acabamos pagando um salário mais alto, pois, no Brasil, a gente fica mais restrito à forma de contratação de empregados. As principais diferenças são em relação ao 13˚ salário e férias, pois, nos Estados Unidos, possuímos algumas opções de contrato, pode ser por hora ou salário fixo mensal, mas não temos 13˚ salário nem férias remuneradas”, revela.

Fora isso, o comércio no Brasil, na opinião de Moyer, é similar ao dos Estados Unidos. “A única diferença é que o brasileiro não tem tanto acesso ao crédito. Eu achei que teríamos mais dificuldade em nos adaptarmos, mas, ao chegarmos aqui, percebemos que os brasileiros querem basicamente o mesmo tipo de qualidade no serviço que os norte-americanos”, diz. “A gente estava preparado para algumas diferenças maiores como a alimentação, já que a comida não é a mesma de lá. Já com relação ao mercado imobiliário, sempre aumentará o profissionalismo no setor”, afirma. A similaridade dos mercados fez com que a Century 21 investisse alto no Brasil. Em apenas seis meses de atividade, já foram gastos cerca de 4,5 milhões de reais nas operações da marca no País. No mesmo período, 16 contratos de franquias foram assinados, sendo que seis unidades já estão operando nos estados de São Paulo e Santa Catarina.

Brasileiros ou “europicanos”
Segundo alguns especialistas, não existe o brasileiro típico. Mateus Ponchio, especialista em comportamento do consumidor e professor da ESPM, afirma que “o mercado consumidor brasileiro é bastante heterogêneo e existem diversas maneiras de segmentá-lo (as principais envolvem o uso de variáveis econômicas, sociodemográficas e psicológicas). Dentro de cada um dos segmentos possíveis de serem formados, as preferências recaem sobre atributos específicos”.

“Tomando-se a variável renda como base de segmentação, constata-se que o grupo de consumidores cujo poder de compra mais cresce no Brasil é o de baixa renda, dentre essas pessoas, os atributos preço e crédito são, certamente, os mais importantes no momento da compra. Em nosso País, as altas taxas de juros e dificuldade de aprovação de crédito são fatores que, há décadas, restringem o consumo da população de baixa renda. Embora o crédito para consumo tenha crescido substancialmente nos últimos anos, em especial nas modalidades de crédito consignado e cartões de crédito, débito e loja, a taxa de penetração desse serviço financeiro no universo dos consumidores de baixa renda ainda tem grande potencial de crescimento”, defende Ponchio.

Para a especialista em varejo e franquias Filomena Garcia, o consumidor brasileiro segue a tendência norte-americana e a forma de consumo europeia. E não é fácil atender esse consumidor misturado, o “europicano”: “O que aconteceu muito, nos últimos anos, foi uma exigência, um critério muito maior do consumidor brasileiro. Hoje, cada vez mais a gente tem o cliente que não quer só comprar produtos bons, porque isso já é básico e ele nem questiona, mas quer ter uma experiência de consumo diferenciada, ser bem atendido, mimado, que entendam e acompanhem a compra e como está o nível de satisfação dele. Isso, de alguma maneira, acabou aproximando a forma de consumo que temos com a dos europeus”, afirma.

O lado norte-americano dessa mistura é a receptividade à inovação. Vera Thomaz, territory manager (gerente de território) da Plantronics, empresa mundial de soluções de telefonia, call centers e comunicação wireless, diz que, no mercado business to business, o consumidor daqui é parecido com o norte-americano: “O brasileiro também é aberto a novas tecnologias, tem expectativas de possuir produtos de excelente qualidade e design e espera um ótimo retorno para seus investimentos. Acho apenas que somos mais sensíveis ao fator preço que o consumidor norte-americano”.

Segundo Vera, os departamentos que a empresa mais teve de adaptar foram os que lidam com nossa legislação: “A estrutura de impostos foi a maior dificuldade que encontramos quando iniciamos a operação local no Brasil. Os mecanismos de impostos (com créditos/débitos, diferentes alíquotas por região e taxas sobre taxas) são complexos e demandaram ajustes por parte da Plantronics”.

O especialista em desenvolvimento de negócios internacionais Paulo Rodrigues, que atualmente trabalha no Department of Commerce dos Estados Unidos, concorda: “Em geral, o mercado brasileiro é excessivamente regulado e burocrático criando, muitas vezes, barreiras até para empresas locais. Uma vez superadas, o maior desafio é entender as particularidades e hábitos de consumo daqui”.

Eduardo Toni, responsável pelo marketing da LG, é outro que destaca nossa paixão por tecnologia: “O brasileiro é um povo ávido por novidades, adora tecnologia de ponta e ter o que há de mais moderno e inovador. Graças a isso, entendeu rapidamente os benefícios dos produtos LG. Por isso, como país estratégico para a LG, o Brasil lança e recebe produtos simultaneamente aos principais mercados mundiais”.

O molho latino

O consultor J. B. Vilhena acrescenta outro ingrediente ao consumidor “europicano”: “Nós, latinos de um modo geral e brasileiros de modo específico, somos muito sensíveis a qualquer manifestação de carinho e atenção. Para a gente, não basta um atendimento correto, precisa ser carinhoso e atencioso. Em 2004, fiz uma pesquisa em que procurava identificar o que o cliente mais odeia no fornecedor e cheguei a conclusão de que o brasileiro não suporta aqueles que mostram estar interessados somente no dinheiro dele, e não em atendê-lo. O atendimento que o brasileiro espera receber e, consequentemente, dá é carinhoso”.

Paulo Rodrigues complementa: “De modo geral, acho que o Brasil tem melhorado sua imagem no mundo. As pessoas sempre associam nosso País a coisas alegres, divertidas, criativas e bem-humoradas, acredito que isso é um ótimo cartão de visitas que pode abrir portas. No entanto, uma vez que a porta esteja aberta, cabe a nós, brasileiros, mostrar que também somos muito competentes e sérios no que fazemos e compromissos que assumimos”.

O que importa para o brasileiro

Segundo pesquisa feita pela Nielsen, empresa global de informações sobre indústria de produtos de consumo de massa, varejo e consumidores, a classe C (famílias que ganham em média R$1.082,00) brasileira tem algumas preocupações básicas com os produtos que consome: Quando você tem um dinheiro extra, o que procura em uma marca em primeiro, segundo e terceiro lugar? Total 1º lugar 2º lugar 3º lugar Qualidade superior 39% 23% 12% Preço baixo 20% 28% 23% Que a marca se preocupe com a saúde do consumidor 20% 17% 19% Que a marca se preocupe com o meio ambiente 9% 19% 19% Que seja uma marca famosa 8% 4% 7% Que seja a marca líder do mercado 2% 4% 6% Variedade de sabores, embalagens e tamanho 1% 4% 10% Que seja uma marca inovadora 1% 1% 5%(Fonte: pesquisa Nielsen)

O consultor Marcelo Cherto conta alguns casos interessantes a respeito de quem tentou entrar no Brasil, e não deu muito certo: “Numa convenção da Federação Internacional do Varejo, nos EUA, acho que foi a 89º edição, o presidente do Wal-Mart falou que a empresa ainda não deu certo no Brasil porque sempre colocavam um mexicano ou norte-americano para gerir os negócios. Para dar certo, tem de ser alguém do país, que entenda a cultura local. Depois de muito tempo, eles entenderam que é preciso ter um brasileiro no comando. Agora, acredito que vai dar certo, mas eles perderam muito tempo”. Outro caso citado pelo consultor é o da Pizza Hut, que “saiu do mercado no Rio porque o parceiro era um grande exportador de frango que não entendia de varejo. Companhia acostumada a lidar com milhões de dólares e tinha de pensar em três reais. É por isso que o parceiro tem de ser muito bem escolhido”. Assim como o peixinho do começo da matéria, os profissionais locais são pessoas que podem até não saber explicar o que é a água, mas vivem nela e sabem como ela funciona.

O doutor em administração de empresas Felipe Borini chama atenção para pesquisas publicadas no livro Estratégia e inovação em corporações multinacionais. “O tamanho do mercado brasileiro é o grande atrativo das corporações multinacionais e a exigência dos consumidores, o desafio”, disse Borini, que também apontou dois outros fatores relevantes: o volume da demanda e a competitividade intensa: “Perceba que a exigência dos consumidores é um desafio, e não uma dificuldade. Por que encarar como um desafio? Dentro da lógica das empresas multinacionais, instalar subsidiárias em países com elevadas exigências permite que se especializem em competências de mercado (marketing e vendas) e se transformem nas subsidiárias chamadas ‘centros de excelência’ para o mercado mundial. A exigência elevada dos consumidores associada à demanda intensa e competitividade acirrada obriga o desenvolvimento constante de competências de mercado garantindo uma superioridade perante as demais unidades corporativas. Como resultado, as filiais têm grande probabilidade de comandar atividades de mercado em âmbito global. Isso implica mais investimentos para a filial no Brasil, gerando um efeito em cadeia positivo para os stakeholders (fornecedores, parceiros e funcionários) e dinamizando a economia nacional”.

Como vencer as multinacionais

Borini diz que muitas empresas de fora não levam em conta as adaptações locais conforme as exigências dos consumidores de cada país: “Muitas companhias não atendem essas exigências em razão do etnocentrismo ou paroquialismo. A organização que obteve sucesso no mercado doméstico procura implementar o mesmo modelo de negócios quando se internacionaliza, ou seja, ela ignora o mercado externo por total despreparo e desconhecimento do mercado-alvo. Às vezes, a aquisição de empresas é a principal estratégia para entrar no mercado internacional, em oposição ao investimento solo que consiste em construir uma fábrica do zero. Isso é uma ótima saída para reduzir o etnocentrismo ou paroquialismo, pois a companhia que realiza a compra tem acesso ao conhecimento”. Então, as empresas nacionais, por definição, têm uma vantagem, correto? “Nem sempre”, diz Borini. Muitas não possuem consciência do que o mercado deseja no momento, que é bem diferente do que ele queria há algum tempo. “A inovação é essencial para suprir a exigência da demanda. Entretanto, ela não se restringe à inovação em produtos, que é a associação mais rápida que vem à cabeça. As multinacionais têm a chance de se especializar em competências de marketing e vendas no país, o que vai além de novos produtos”, afirma o consultor, que completa: “Cabe as nacionais inovarem nas demais atividades do mix de marketing, por exemplo, e na forma de vendas para construir uma vantagem competitiva sobre as multinacionais. Na empresa brasileira, a inovação pode ser o grande trunfo, pois tem a vantagem temporal, uma vez que possui menos entraves estruturais. Em outras palavras, é menos complexa a tomada de decisão, o que garante uma vantagem temporal diante da multinacional que, muitas vezes, é dependente da matriz para as decisões de inovação no mercado nacional”.

Etnocentrismo é quando a empresa acha que seu produto e marca são imbatíveis, cabendo ao consumidor aceitar as imposições dela. Isso é totalmente o oposto do conceito de marketing. O paroquialismo, por sua vez, é a miopia da organização em relação ao mercado externo.

Já Vilhena afirma que depende muito da área que se está analisando. No setor bancário, é muito difícil um banco pequeno ou médio, brasileiro conseguir vender mais que um gigante multinacional devido à economia de escala. Mas também há o lado inverso: “Quando sou pequeno ou médio não tenho economia de escala e me sobram opções estratégicas como a diferenciação, buscando fazer diferente dos outros. Em Belo Horizonte, há uma rádio chamada Rádio Liberdade e o slogan dela é ‘Diferente dos outros, igualzinho a você’. Eu acho maravilhoso, pois eles passam a seguinte mensagem: ‘Olha, a gente quer ser diferente por ser igual a você e, por isso, ser diferente dos outros’”.

O outro lado – as brasileiras que vendem lá fora

Aos poucos, as empresas brasileiras começam a aparecer em outros países, seja por meio de fusões, joint ventures, parcerias ou, simplesmente, abrindo filiais por lá. O diretor da unidade de negócios de luxo da Marisol (unidade que controla as marcas Rosa Chá e Stereo), Robson Amorim, dá um exemplo de como se internacionaliza uma marca: “A primeira etapa do processo foi receber compradores internacionais no Brasil, a segunda foi participar de feiras internacionais e identificar agentes internacionais para nos representar e a terceira foi desenvolver escritórios lá fora. Hoje, temos um escritório no mercado europeu na Itália e um no México, que é um mercado próximo do brasileiro em termos de potencial de consumo e gosto. A quarta etapa foi desenvolver lojas no exterior – temos 22 lojas fora do Brasil, uma é própria e as outras são franquias. Possuímos uma Lilica Ripilica em Milão, uma Rosa Chá em Nova Iorque e todas as outras são conceitos de franquia com as marcas Lilica Ripilica e Rosa Chá”.

Já Ângela Hirata é uma privilegiada. Consultora executiva da Alpargatas e presidente da AmazonLife (empresa de bolsa e acessórios), tem experiência em colocar lá fora marcas brasileiras. Todos sabem o sucesso imenso das Havaianas no exterior, onde o chinelo é um disputado item de moda. E para quem está começando, como é que fica? Ângela inverteu o processo. Com a AmazonLife fortemente baseada no conceito de sustentabilidade, a presença é bem mais forte lá fora que no Brasil. “Não existe grandes diferenças entre consumidor brasileiro e estrangeiro quando falamos de desejo de consumo de design. Entretanto, há de se considerar que a questão de optar por produtos ‘sustentáveis’ é mais certa na cabeça dos estrangeiros. Quanto aos materiais promocionais e campanha, usamos as mesmas, embora, no Brasil, estejamos engatinhando se comparado ao exterior. Realmente, só mudam os idiomas”, afirma.

A expansão internacional da AmazonLife passou a representar uma grande parte do faturamento da empresa após o licenciamento da marca para uma fabricante italiana, permitindo que as coleções de bolsas brasileiras participassem de alguns dos principais eventos europeus do setor.

Mas, talvez, um dos grandes exemplos recentes que mostram como brasileiros e estrangeiros têm a aprender e lucrar um com o outro venha da joint venture entre Bob’s e Doggis, a maior rede de fast-food especializada em cachorro-quente da América Latina com sede no Chile. Pelo acordo, a Bob’s passa a decidir os rumos da franquia da Doggis no Brasil, enquanto, no Chile, a Bob’s fica a cargo da Doggis. A expectativa é inaugurar aproximadamente 40 pontos-de-venda em cinco anos no Brasil. Já no Chile, 29 lojas Bob’s devem ser abertas até 2013.

Flávio Maia, diretor de desenvolvimento da Brazil Fast Food Corporation (BFFC), proprietária da marca Bob’s, mostra a importância de se adaptar às culturas: “Nós temos a experiência em Angola, são três pontos-de-venda lá. Apesar de ser a mesma língua, existem palavras que são diferentes e usadas de maneiras diferentes. É o caso do milk shake, que em Angola chama-se batido. Com os produtos, especificamente, não vemos nenhum problema. No caso do Chile, tudo começou com uma apresentação de Marcelo Cherto, que foi uma espécie de cupido para nós e a Doggis. Mais tarde, ele foi o consultor que fez todo o projeto de negócios. Mandamos uma equipe com todas as áreas para o Chile, eles ficaram uma semana lá para trocar ideias e entender a implantação da marca Bob’s. Lá, existe um molho muito tradicional, a palta, que é feito de abacate. Certamente, criaremos algum sanduíche feito com palta. Vamos abrir dois pontos-de-venda no Chile, ao longo de 2009, com a preocupação de estarmos atentos às características locais. Temos experiência nisso, pois somos responsáveis pela KFC no Brasil e criamos algumas adaptações como o feijão e a farofa nos menus”.

A união já demonstra um futuro promissor. “As vendas estão superando as expectativas. Agora, os ícones da marca permanecem, pois uma empresa que quer ser internacional precisa valorizar seus ícones – mesmo produto, qualidade e forma de preparo. Um cara que toma um milk shake do Bob’s no Brasil quer encontrar o mesmo no Chile”, diz Maia. Marcelo Cherto complementa: “O Bob’s espera que a Doggis coloque os melhores executivos para tocar o negócio no Chile e vice-versa. As duas companhias têm mais de uma marca. Por isso, é importante não deixá-las em nível secundário, dando atenção e se esforçando para dar certo. Também esperam que o parceiro em questão coloque todo seu conhecimento da cultura daquele país e siga as regras básicas para fortalecer a marca e não criar problemas, deturpando a imagem. Tem de agregar valor e ter um jogo de ganha-ganha. Não é só mandar a marca para outro país e pronto, por exemplo: o Doggis daqui vai ter de vender guaraná. São pequenas adaptações que garantem o sucesso”.

Peter Wilton

2009-03-16T16:20:00.002-03:00

A fidelização de clientes é uma estratégia em alta no mundo dos negócios, ainda mais quando um convidado indesejado como a desaceleração econômica bate à porta do Brasil. Nesse período de instabilidade, a queda das vendas é inevitável, já que muitas pessoas estão priorizando a compra de produtos e serviços de primeira necessidade, em vez das regalias que a economia brasileira permitia até o ano passado.

Peter Wilton, diretor do programa internacional de negócios da Universidade de Berkeley, Califórnia, EUA, desembarca no Brasil para ministrar um seminário sobre estratégias de fidelização de clientes nos dias 26 e 27 de março em São Paulo, SP. Leia a entrevista realizada com Wilton e saiba como lucrar mais fidelizando seus clientes.

A forma de fidelizar clientes na América Latina é diferente da do restante do mundo?

Peter Wilton – O contexto e o ambiente são diferentes, mas os princípios e a estrutura do gerenciamento da fidelização de clientes são universais. A estrutura tem sido aplicada efetivamente em diversos lugares do mundo, como: Europas Central e Oriental, Ásia, Oriente Médio, Oceania e Américas do Norte, Central e do Sul. Os resultados são consistentes em todas as culturas. A maneira como a fidelização de clientes é aplicada no Brasil pode ser diferente da de qualquer um desses lugares, mas a aproximação e a lógica empresarial são as mesmas, pois a fidelização de clientes é um processo universal.

Quais são os erros mais comuns cometidos por empresas que não priorizam a fidelização de clientes?

A maioria das organizações não entende que a única fonte de fluxo de caixa é o cliente. Sem ele, ela não tem caixa e, portanto, é incapaz de sustentar sua existência. Esse princípio fundamental é esquecido por empresas que preferem focar seus esforços nos produtos e funções que estão controlando. Algumas até falam em fidelidade e foco no cliente, mas quando você observa o desempenho financeiro, percebe que isso é dito da “boca pra fora” e que essa não é a cultura operacional dela. Outro erro comum é a importância dada à fatia de mercado. A maior parte dos gerentes acredita que uma boa fatia é a chave para a rentabilidade, mas isso é apenas uma suposição. A correlação entre fatia de mercado e rentabilidade não é tão forte quanto a existente entre fidelização de clientes e rentabilidade. Além disso, muitos gerentes confundem satisfação do consumidor com lealdade, o que não é a mesma coisa. Diversos estudos mostram que clientes satisfeitos não são necessariamente leais.

O que é mais importante na hora de fidelizar clientes?

Três fatores são fundamentais. O primeiro é o contexto. Por que a fidelização de clientes é tão importante? Como expliquei anteriormente, a fidelidade do consumidor é determinante para o crescimento e rentabilidade de qualquer empresa, mas é preciso estar preparado para medir e demonstrar isso. O segundo fator é a linguagem. Por que clientes são leais? É possível saber se os meus são realmente leais? Hoje, pode-se distinguir claramente o comportamento de consumidores leais, fundamental para que a compra se repita, daquele de clientes que voltam apenas para comprar mais uma vez. A fidelização é baseada em atitudes, ou seja, ela é a predisposição e o desejo do cliente de comprar do vendedor antes que ele o venda alguma coisa. Essa distinção é fundamental para entendermos os objetivos de um projeto de fidelização. O último fator é a estrutura. Como é criada a fidelização de clientes? A maioria das empresas irá, intuitivamente, acreditar que ela é um objetivo, mas poucas terão diretrizes claras e bem definidas para fazer essa fidelização crescer.

Muito se fala da importância da experiência do cliente. Essa é a única saída para as empresas não entrarem em uma guerra de preços? Por quê?

O segredo para evitar uma guerra de preços é segmentar o mercado. Faça a prova. Encontre em sua carteira de clientes um grupo com facilidade e predisposição para pagar. Depois, é só oferecer uma diferenciação na hora da compra como um produto ou serviço exclusivo. Como exemplo, posso citar as companhias aéreas. Elas vendem assentos, que nada mais são que commodities. A partir daí, serviços de diferentes níveis e flexibilidade são oferecidos para clientes sensíveis a vários tipos de preço. Enfim, é possível evitar uma guerra de preços se o posicionamento da empresa estiver baseado na segmentação do mercado.

Existem clientes que são mais sensíveis a descontos. Como gerenciar esse tipo de consumidor? Vale a pena mantê-lo?

Implantar uma política de fidelização de clientes não significa transformar todos eles em compradores fiéis. O primeiro passo é definir qual é o consumidor ideal para sua empresa e, a partir daí, trabalhar as estratégias de fidelização. Os melhores clientes são aqueles cuja lucratividade e rentabilidade estratégica, operacional e de relacionamento são altas. A empresa que consegue definir seus consumidores desejáveis também sabe quem são os indesejáveis. E o que não falta são maneiras de tratar o segundo tipo. Você pode “demiti-lo”, elevar o custo do serviço prestado ou, caso sua empresa tenha o costume de investir em pesquisas, é pertinente mantê-lo por perto. Assim, quando uma nova pesquisa for realizada, veja se existe oportunidade de transformá-lo em um cliente atrativo.

Muitas vezes, o cliente afirma estar satisfeito com o atendimento, produto ou serviço e, mesmo assim, troca a empresa por uma concorrente. Por que isso acontece e como evitar essa situação?

É por isso que diferenciar fidelidade de satisfação do cliente é tão importante. Os gerentes tendem a culpar os concorrentes sempre que um consumidor satisfeito troca sua empresa por outra. Na verdade, esse cliente só troca quando não há razão alguma para ele continuar ali. Se não há nada de único e exclusivo sendo oferecido pela loja, por que o cliente continuaria comprando? Por isso, se as empresas quiserem manter seus consumidores satisfeitos e transformá-los em clientes fiéis, é fundamental que produtos, serviços e atendimento únicos e exclusivos sejam desenvolvidos. Mas, cuidado, o diferencial nunca deverá ser o preço, já que os competidores também podem oferecer valores menores.

Recentemente, surgiram alguns métodos para identificar o quanto um cliente é fiel como o Net Promoter Score (NPS) do consultor Frederick Reichheld. Esse método é confiável? Vale a pena implantá-lo?

O NPS foi desenvolvido durante uma bateria de testes realizada, exaustivamente, para encontrar um medidor que monitorasse o comportamento do cliente. O objetivo era obter um número que prevesse o crescimento rentável de uma empresa. A surpresa desse teste foi encontrar na “predisposição para recomendar” dos clientes um forte previsor de crescimento, superando até mesmo outros fatores com uma margem significante. Nada chegou tão perto. É por isso que o NPS oferece um grande número de benefícios, pois mostra aos gerentes a conexão entre lealdade e lucro, além de uma maneira simples e eficiente. Se eles sentem dificuldade para medir a fidelidade dos clientes, podem usar o NPS sem problema. Entretanto, essa ferramenta só analisa uma variável e não faz diagnóstico. Ela não fala por que a lealdade está subindo ou caindo. Para construir uma estratégia de fidelização de clientes, os gerentes precisam ir além do NPS e descobrir medidas diferentes que forneçam outros determinantes.

Qual é a melhor pesquisa para identificar o nível de fidelização do cliente?

A melhor maneira de medir a fidelização é observar quatro indicadores fundamentais. A atitude do cliente em relação ao vendedor ou como ele se sente emotivamente relacionado ao vendedor; o comportamento proativo do consumidor, incluindo a predisposição para recomendar o produto ou serviço da empresa; o jogo da consideração ou o número de alternativas que os clientes estão dispostos a considerar; e o valor da vida do cliente ou o valor do lucro atual em relação ao do lucro futuro que o cliente proporcionará sobre a vida do relacionamento.

Uma empresa pode fidelizar seus clientes mesmo concorrendo com grandes companhias que têm diversos recursos à disposição?

A única maneira de uma empresa competir com grandes companhias é promover experiências únicas e diferentes para seus clientes. Geralmente, as pequenas empresas possuem recursos limitados e por isso gastam menos. Então, elas precisam ser mais inventivas e criativas que suas concorrentes. Como? Focando seus esforços em pequenos grupos de clientes negligenciados pelas grandes instituições, desenvolvendo um relacionamento mais íntimo, ágil e flexível.

Qual o impacto das novas tecnologias na fidelização de clientes?

Elas são valiosas na hora de construir a fidelização desde que as empresas sejam efetivas no momento de dialogar com seus clientes sobre segmentação, público-alvo e comunicação. Internet, celulares e outras tecnologias permitem que as companhias reajam rápido às adversidades, além de oferecer experiências personalizadas para cada tipo de cliente. Portanto, é importante que as empresas usem-nas para construir um relacionamento dinâmico de aprendizado com seus clientes mais atrativos.

Até onde a interação humana é melhor que a digital? Quais públicos são específicos para cada tipo de intervenção?

Isso vai depender da natureza do produto ou serviço que o cliente está comprando e das preferências de cada um. As empresas erram ao tirar conclusões precipitadas e adotar uma solução “tamanho único” para toda a sua carteira. Posso citar o exemplo dos bancos, que, por um longo período de tempo, interessados unicamente na eficiência do processo, tentaram fazer com que seus clientes usassem os caixas eletrônicos. Eles ignoraram o fato de que alguns consumidores preferem ser atendidos por pessoas, em vez de máquinas. Finalmente, os bancos perceberam que esse segmento existe e, por isso, introduziram algumas estratégias para encorajar os clientes predispostos a pagarem mais por isso a entrarem novamente nas agências e experimentarem um nível elevado de interação pessoal. Assim que passaram a vender esse benefício, os bancos notaram que esse relacionamento altamente pessoal aumenta os resultados de vendas cruzadas e de serviços que não eram observados nos caixas eletrônicos. Então, pode-se dizer que as interações pessoais são realmente mais rentáveis que as eletrônicas.

Como agir quando o concorrente está ao lado

2009-03-09T07:47:00.000-03:00

Vender já não é fácil, e com o concorrente ao lado, participando da mesma reunião, o desafio é redobrado. Primeiro, porque qualquer vacilo seu poderá favorecê-lo. Segundo, porque muitos concorrentes jogam sujo, apelando para não perder a venda.Mas nada disso será problema para o vendedor que estiver preparado e seguir as cinco ações que aprendi na prática, depois de perder e fazer muitas vendas com o “inimigo” ao lado. Aliás, se você dominar o assunto, torcerá para o concorrente estar ao seu lado, pois qualquer erro dele favorecerá sua venda.

1. Domine todos os benefícios que está vendendo. Parece óbvio, mas vejo, nos treinamentos que ministro, como os vendedores pensam que sabem, e na hora “H” falam mais das características do produto, pensando que estão abordando os benefícios e, com isso, enfraquecem a argumentação, entrando na guerra de preços.

Exercício: após apresentar o produto para o cliente, pergunte a si mesmo: e daí? Se não vier uma resposta na cabeça, é porque não está vendendo benefícios, por exemplo: tem 30% de molibdênio – e daí?

2. Tenha, pelo menos, três motivos fortes para o cliente pagar mais por seu produto ou serviço. Não se permita comparar com um concorrente qualquer, valorize a si e a sua marca. Tenha na ponta da língua motivos convincentes para o cliente comprar de você.

Exercício: para saber se está preparado, pergunte a si mesmo: “Se eu fosse o comprador, compraria?”.

3. Use depoimentos de terceiros. Aqui é o pulo do gato. Se você tirar da pasta um ou dois depoimentos de outros clientes falando bem do seu produto, “matará a pau” o concorrente. Os clientes querem ouvir a experiência de outros que já compraram para saber se eles ficaram ou não satisfeitos. São 99% de chance de o seu concorrente não ter isso na hora e... tomara que ele não leia este artigo.

4. Olhe nos olhos. Não tenha medo do cliente nem do concorrente, também não se iluda com grandes marcas, por trás delas têm muitos “idiotas” escondidos. Olhe fixamente nos olhos do comprador, levante o tom de voz, seja firme, sério e transmita confiança no olhar, fala e gestos.

5. Seja ético. Jamais fale mal do concorrente, você não precisa fazer isso para vender. Se o produto dele tem algo de ruim comparado ao que você oferece, enobreça e enfatize as qualidades do seu. Assim, o cliente perceberá naturalmente a diferença.

Resumindo: quanto mais profissional você for, mais fácil será vender com o concorrente ao lado, porque, infelizmente, a maioria dos vendedores está muito despreparada – e o único argumento que usam é o desconto (enquanto não quebrarem...). Boas vendas e sucesso!

Vamos reativar clientes!

2009-02-05T11:53:00.003-02:00

Durante o tempo de vida da empresa, ela adquire uma grande quantidade de clientes, mas nem todos continuam comprando para sempre. Muitos afastam-se por diversos motivos: o produto ou serviço não atendeu às expectativas, problemas no atendimento, entrega, dificuldades da companhia em resolver as questões apresentadas pelo consumidor ou pela ação da concorrência e até mesmo porque o cliente não conseguiu cumprir os pagamentos estabelecidos. Ainda assim, ele foi cliente por algum tempo, ou seja, teve algum tipo de relacionamento com sua organização e o conhece.

A probabilidade de reativar consumidores perdidos é bem maior que a de obter novos – apesar disso, muitos vendedores não se sentem à vontade para buscá-los. Alguns acreditam até que é melhor trabalhar com quem não conhecem que ter de enfrentar os problemas que esses clientes poderão apresentar quando forem visitados.

Por isso, a empresa precisa estimular a visita a consumidores inativos. Em todo o universo de clientes perdidos, muitos ainda continuam sem poder comprar de sua empresa porque não recebem visitas. O gerente, que quer aumentar suas vendas, precisa estabelecer metas para fazer com que seus vendedores busquem reconquistar esses consumidores. Então, para trazê-los de volta, ele precisa garantir que sua equipe faça estas seis atividades:

1. Relacionar todos os clientes perdidos nos últimos anos, olhando, principalmente, aqueles que estão órfãos, ou seja, não estão na carteira de vendedor algum. Não desanime com os obstáculos que poderá encontrar, como: não obter informações, alguém dizer que esse tipo de trabalho já foi realizado, mas não deu resultado algum, etc.

2. Descobrir os motivos pelos quais eles não são mais seus clientes. Para isso, faça uma relação do que pode ter dado errado no atendimento. O importante é encontrar as causas, e não as justificativas. Questione-se: “Algum departamento da empresa falhou? O que podemos fazer para minimizar o problema?”. Coloque-se à frente e assuma, imediatamente, a responsabilidade pela solução. Para isso, busque todos os recursos disponíveis.

3. Realizar uma pesquisa sobre a atual situação do cliente no mercado. Para sentir-se motivado a fazer isso, lembre-se de que as situações, o mercado, as necessidades e as pessoas mudam. Além disso, graças a um bom trabalho, os clientes também mudam de opinião. Aquele seu consumidor que deixou de comprar por não poder pagar, hoje, poderá estar em situação bem melhor ou o que se aborreceu por um atendimento que considerou inadequado, agora, deverá ter amadurecido e já não se preocupa com o que ocorreu.

4. Montar um plano de ação de reconquista para cada cliente individualmente, atuando principalmente sobre a causa do afastamento. Classifique-os pela rentabilidade, ou seja, quanto podem comprar de sua empresa e quanto trabalho será necessário para resgatá-los. Trabalhe primeiro com os que podem dar maior retorno. Organize-os em categorias comuns e busque saber se existe um conjunto de clientes parecidos ou se são muito distintos uns dos outros. Planeje qual a melhor maneira de abordá-los. Pesquise quais são as expectativas dos clientes, caso voltem a comprar de você, e o que é, para eles, mais importante em um fornecedor.

5. Fazer um cronograma de visitas, com metas específicas, e avaliar os resultados semanalmente. Marque uma entrevista com o cliente. Seja franco, deixe claro que reconhece ter existido alguma falha sua ou da empresa – isso é normal. O que não é aceitável é o vendedor não reconhecer que o cliente, errado ou não, sentiu-se lesado ou mal-atendido. Lembre-se de que não é sempre que o consumidor tem razão em suas reivindicações. Agora, se você não encontrar uma maneira de minimizá-las ou atendê-las, terá de considerá-lo como perdido. Então, invista e use sua criatividade para reconquistar esse cliente.

6. Para garantir a permanência do consumidor, comprometa-se a visitá-lo periodicamente a fim de mantê-lo informado sobre novos produtos e o que está acontecendo de positivo no mercado. Coloque-se à disposição para ajudá-lo em qualquer situação. Deixe visível que ele é muito importante para você, enquanto profissional de vendas. Mencione que, no futuro, espera poder contar com a preferência dele.

Vender novamente para clientes perdidos é bem mais fácil que obter novos. Sucesso e boas vendas!

Decida o que você quer

2009-02-05T11:44:00.003-02:00

O que antes parecia um esforço se transforma em prazer quando decide fazer alguma coisa que está de acordo com seus propósitos e faz diferença para você.

Uma excelente estratégia para agir de forma eficaz é conectar, solidamente, suas ações com as coisas que realmente deseja. O que aconteceria se as coisas que precisa realizar fossem as mesmas que deseja fazer? Você não teria problema algum em executá-las. Ninguém teria de pressioná-lo. Você não precisaria ficar inventando desculpas, simplesmente, começaria a fazê-las.

A melhor parte de tudo isso é que sua lista obrigatória de “para fazer” pode ser exatamente a mesma que as ações do “quero fazer”. Isso acontece quando você constrói uma conexão sólida em sua mente entre os objetivos que deseja atingir e as ações que transformarão isso em realidade. Você pode aproveitar cada atividade que decidir aproveitar. Pode, sinceramente, querer fazer o que decidir realizar. A dificuldade, geralmente, não está no esforço, mas em sua atitude. Então, decida agir de forma a levar sua vida para frente. Tenha prazer em fazer as coisas que precisa realizar.

Não bati a meta, e aí? (Para área gerencial)

2009-02-05T11:33:00.004-02:00

O gerente entra na sala atrasado, como sempre, e começa a reunião de vendas às 18h30 de uma sexta-feira. Sua primeira pergunta: “Caro vendedor Soares, por que o senhor não bateu sua cota de vendas da semana?”. Soares, um vendedor veterano, nem pensa: “Eu não alcancei a cota ou o senhor que não contribuiu decisivamente para que eu pudesse chegar lá?”. Tudo errado!

» Marcar reunião de vendas na empresa em uma sexta no fim do dia ou segunda no início.

» Chegar atrasado com a conhecida desculpa de que estava com a diretoria ou imprimindo relatórios.

» Fazer da reunião de vendas um encontro de cobranças e solicitações impossíveis.

» Perguntar a um vendedor com experiência sobre a não cobertura de cotas, quando sabemos que ele tem um verdadeiro arsenal de justificativas.

Ora, o que fazer quando seu profissional de vendas não consegue cumprir as metas? A primeira análise é perceber se esse é um problema isolado ou coletivo. Afinal, é bastante diferente uma equipe não atingir resultados ou um vendedor não conseguir cobrir cotas quando todo o grupo consegue. Se o problema for da equipe, teremos claramente dois indícios fortíssimos:

1. Fragilidade de gestão e liderança.

2. Metas mirabolantes e fora da realidade de mercado.

Se o problema for do vendedor, deve-se descobrir se ele:

» Possui informações sobre o produto ou serviço, mercado, concorrentes e se tem conhecimento geral, pois o cliente não quer saber o que o produto é, e sim o que pode fazer por ele.

» Desenvolveu habilidades e técnicas de vendas e negociação.

» Sabe planejar seu mês, semana, além de priorizar ofertas e visitas.

» Trabalha bem o mix de produtos, ou seja, vende ou os clientes cobram dele a falta.

» Quer fazer, tem atitude, proatividade, disciplina, determinação e foco nos objetivos.

Se o problema for da gestão:

» Estamos avaliando o profissional de vendas? Com que periodicidade?

» O que fazemos com a avaliação?

» Ajudamos ou ensinamos ele a vender?

» Damos descontos ou treinamento?

Enfim, como é possível perceber, seu vendedor pode ou não bater a meta, mas o pior é não saber o porquê disso. Não adianta só motivar, tem de orientar e cobrar.

O.M.C. – Orienta, Motiva e Cobra

Quantas vezes já passou pela cabeça de um vendedor que a presença do gerente pode ser encarada de duas formas:

1. Obrigação e tédio.

2. Prazer e aprendizado.

Sair com a equipe é tarefa exclusiva da gestão de vendas, pois é no campo que detectamos as falhas e podemos corrigir e averiguar se a nova metodologia está dando resultados. Para quem tem somente um martelo, tudo que aparece vira prego!

O seu vendedor pode ser muito bom em alguns fundamentos, mas extremamente fraco em outros. Ele pode ter uma abordagem matadora, beneficiado por um carisma natural que encanta e gera relacionamentos duradouros e confiáveis. No entanto, também é possível que esse mesmo profissional possua gravíssimos problemas de fechamento de vendas ou negociação. Detectar onde está o problema e atacá-lo pontualmente é tarefa do gestor, e é para isso que a avaliação serve. Identificar lacunas e preenchê-las.

Só assim seu vendedor terá chances de evoluir e obter os resultados que você espera. Na maioria das vezes, o maior culpado da ausência de resultados é o comandante, até porque, quando se perde uma guerra, a culpa nunca é do soldado, sempre do general. Fique ligado!

“Escutatória”

2009-02-05T07:50:00.001-02:00

Se em qualquer área do conhecimento humano o saber falar bem em público é fundamental, na de vendas, então, é indispensável.

É claro que falar bem – e não falar muito – deve ser a preocupação constante de todos os vendedores, mas o aprender a escutar se reveste de máxima importância atualmente, incluindo até as relações humanas no núcleo familiar, já que uma das grandes necessidades do ser humano, que também é um direito do consumidor, é a necessidade de ser ouvido. Por que será que muitos profissionais de venda possuem dificuldades homéricas em escutar seus clientes e perdem ótimas chances de fechar negócios?

São vários os motivos que contribuem para isso, por exemplo: o “gatilho” que estimula os vendedores a falarem demais e escutarem “de menos” é a ansiedade por cumprir as metas de vendas. Além disso, temos também o desvio cultural no segmento de vendas, ou seja, o mito de que o bom vendedor é sempre um bom falante – o que obviamente não é verdade.

Escutar o outro é uma habilidade e, como qualquer habilidade, precisa ser aprendida e desenvolvida diariamente. Para isso, é necessário:

» Calar a mente (quem não calar a mente primeiro não conseguirá calar a boca).

» Concordar em silêncio com o cliente, mesmo que seja para discordar depois.

» Jamais interromper o fluxo de raciocínio e expressão verbal do consumidor. Aliás, só o fato de ele poder falar sem ser interrompido já o faz sentir simpatia pelo seu “interlocutor silencioso”.

» Fazer perguntas que estimulem o cliente a elaborar respostas mais ricas em conteúdos linguísticos, que, se o vendedor escutar com atenção, trarão fortes indícios das necessidades do consumidor, permitindo assim que o profissional de vendas formate uma proposta de valor praticamente irrecusável.

» Esvaziar a mente dos 3 Ps: preconceitos, pré-julgamentos e padronização.

Por fim, mas não menos importante, inverta os papéis e coloque-se na seguinte situação: você vai consultar um médico sobre uma dor que está sentindo no peito, e ele, em vez de lhe deixar falar sobre o que está sentindo, põe-se a falar sem parar o quanto ele, médico, entende de medicina, remédios e hospitais. Qual seria sua reação?

2009-02-05T07:50:00.000-02:00

Cliente Insatisfeito............ O que poderia ter sido feito pra reverter a péssima imagem deixada pelo fabricante?

Será que o cliente sempre tem razão?

2009-02-05T07:37:00.000-02:00

Um dos mais conhecidos jargões de vendas e marketing afirma categoricamente: “O cliente sempre tem razão”. No entanto, mesmo aqueles que juram acreditar nessa “máxima” costumam desconhecer suas implicações.

Ao dizer que o cliente está sempre certo, a empresa afirma que o vendedor está sempre errado. Se ele já está errado por definição, por que deveria se esforçar para acertar?

Outro argumento é que, infelizmente, existem consumidores desonestos ou mal-intencionados. Recentemente, conversava com o diretor-comercial de um grande fabricante de tratores que me contou que a empresa em que trabalha precisou incorrer em custos extras ao marcar todas as suas peças com código de barras. Perguntei o porquê e ele me disse que grandes clientes tiravam peças antigas e desgastadas de tratores usados e as colocavam em veículos novos. Por quê? Para reivindicar sua troca durante o período de garantia.

Finalmente, é preciso lembrar que existe uma legislação específica – o Código de Defesa do Consumidor – criada especialmente para resolver pendências relativas a quem tem razão em uma relação comercial. O nosso código é considerado um dos mais avançados do mundo e, mesmo com a lentidão da justiça, ainda é uma das melhores formas de resolver o dilema “de quem é a razão”.

É por esse conjunto de fatores que considero a questão de o cliente sempre ou nunca ter razão secundária, verdadeiramente sem importância – o que torna claro que o objetivo do título deste artigo é atrair e instigar os leitores. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente sempre tem razão, falar que ele nunca a tem também é falso.

A minha experiência em vendas indica que as empresas devem enfatizar as convergências de interesses – seus e dos clientes –, buscando realizar transações e desenvolver relacionamentos em que ambos fiquem satisfeitos. De uma forma mais pragmática, a “razão do cliente” deve ser analisada pela empresa sob uma perspectiva de custo–benefício, respeitando-se, obviamente, as questões éticas e legais.

Finalmente, acreditamos que a frase correta e que deve ser utilizada é: “O cliente tem suas razões, nós temos as nossas”. O que você acha?

Estratégia por Michael Porter

2009-01-21T07:51:00.000-02:00

Não pude evitar de trazer ao meu blog, uma postagem que vem ilucidar a importância de não perder o foco da estratégia traçada, neste período de intensa crise. A postagem foi lida no blog: http://sementesestrategicas.blogspot.com/, do meu amigo Flávio Oliveira.

Michael Porter, da Harvard Business School.

Aqui estão seus conselhos para enfrentar a recessão.

1 - Estabeleça um programa de trabalho positivo. É importante que as pessoas tenham um foco positivo, voltado para o futuro. Enfatize as metas e objetivos que devem ser atingidos, não aquilo que deixará de ser feito.

2 - Foque na estratégia. É mais fácil experimentar em períodos de crescimento. Agora é hora de redobrar o foco na estratégia e ignorar as distrações.

3 - Não perca de vista os fundamentos econômicos. Deixe bem claras e faça com que todos saibam quais são as fontes de dinheiro e as áreas de maior sucesso. Devido a inconsistências contábeis, muitas empresas não sabem onde estão ganhando ou perdendo dinheiro.
4 - Não tome atitudes exageradas; mantenha prudência. Não mude a maneira de tratar os clientes, pelo contrário, preserve aquilo que distingue a sua empresa e a torna única.
5 - Reduza os custos, mas não em detrimento da estratégia. Haverá cortes e controles de custos, mas tudo deve ser feito em função da estratégia. Esclareça quais áreas devem ser fortalecidas e quais não devem. Fazer cortes iguais em todas as áreas pode até parecer justo, mas será um erro.

6 - Posicione-se para o desempenho econômico de longo prazo. No momento, os preços das ações são irrelevantes, pois não têm a menor relação com o desempenho ou sucesso real de sua empresa no longo prazo. Agora é a hora de focar aquilo que a empresa realmente deveria fazer, não de agir de acordo com a movimentação do mercado de ações.

7 - Avalie as oportunidades disponíveis. Aquisições ou parcerias que antes pareciam improváveis talvez agora sejam viáveis. A situação atual irá gerar muitas oportunidades de ruptura que não seriam possíveis em tempos “normais”.

Por que você perde clientes?

2009-01-21T07:50:00.000-02:00

Geralmente, quando um cliente potencial diz “não”, os vendedores aceitam e vão embora. A maioria das vezes que um prospect diz por que disse não, ele não está falando a verdade.

A principal causa de rejeição das vendas na mente do vendedor é “meu preço está alto demais”. Também é a desculpa mais fácil para o comprador dar, a fim de fazer o vendedor ir embora.

Além do preço, há 5,5 grandes razões para você perder uma venda, acompanhe-as.

1. O cliente decidiu que você não era a melhor opção.

2. Ele teve uma experiência anterior que não o deixou satisfeito.

3. O cliente tem um relacionamento pessoal com outro fornecedor. E, só para você saber, o preço não é considerado quando existe um relacionamento pessoal.

4. Você não mostrou qualquer diferenciação entre seu produto ou serviço e o produto ou serviço do concorrente, portanto, preço é tudo o que resta.

5. Também não demonstrou aos clientes como eles lucram ou produzem mais se tiverem todos os seus produtos ou serviços. Quando não há valor, o preço é tudo o que resta.

5,5. Você tentou fazer a venda sozinho. Encare a realidade, gênio, você ainda não é tão bom nisso. Por que não leva testemunhais de clientes para comprovar que o que está dizendo é verdade ou a declaração de outro cliente para provar que o preço não importa? Por que não dá a seu prospect o telefone de um cliente antigo para evidenciar que o que vende é tão bom quanto afirma ser?

Resposta final: combine por que você perdeu e como fez as cinco últimas vendas e coloque testemunhos à mistura. O conhecimento que isso acrescenta a seu poder de vendas acabará com a objeção relacionada ao preço. É muito difícil perder uma venda em virtude do preço, campeão. Você a perde devido ao que fez e não fez antes de o cliente perguntar: “Quanto?”.

Abrindo 2009

2009-01-21T06:50:00.000-02:00

Ao vendedores profissionais um excelente 2009 e um brinde ao sucesso.

C H A

2008-11-18T08:20:00.002-02:00

Achei bem interessante essa teoria do CHA.

O CHA é um conceito que criado para que todos entendam os Conhecimentos, Habilidades e Atitudes que um vendedor precisa possuir se realmente quiser ter sucesso na profissão, confira.

1. Conhecimentos, as coisas que o vendedor precisa saber:

Do produto/serviço, não apenas a parte técnica, mas principalmente os benefícios para os clientes.

Da própria empresa e de como as coisas funcionam nela.

Dos concorrentes diretos, principalmente dos seus pontos fortes e fracos.

Do mercado.

Dos clientes – seus perfis, preferências, histórico de compras, etc.

2. Habilidades, as coisas que o vendedor precisa fazer:

Planejamento

Prospecção

Abordagem

Levantamento de necessidades

Proposta de valor

Negociação

Fechamento

Pós-venda

3. Atitudes, os comportamentos fundamentais para o sucesso:

Motivação

Foco

Iniciativa

Criatividade

Persistência

Ética

Minha dica é se desenvolver continuamente seguindo essa fórmula, pois não existe atalho para o sucesso em vendas que não seja o aprimoramento contínuo.

SORVETE DE BAUNILHA E GM

2008-11-03T09:05:00.003-02:00

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é. Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.Eis o que ele escreveu:'Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder.Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar.Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac'. A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta.Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação aos tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteraçãoem todos os modelos a partir desta linha. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, ' porque pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha' diz a carta da GM.Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

Agradecimento ao meu amigo Carlos Rezende pelo envio.

Foco

2008-11-01T09:20:00.000-02:00

Esta semana, fui com minha mãe ao supermercado próximo de casa para fazer compras. No caminho, vi uma nova loja de artigos esportivos que chamou minha atenção e comentei que gostaria de conhecê-la. Para meu espanto, minha mãe disse: “Nova? Essa loja existe há meses”. Fiquei surpreso com o fato de passar todos os dias pela rua e não ter notado aquele novo lugar perto da minha casa. Comentei esse fato com muita gente e várias pessoas relataram que já passaram pela mesma situação. Isso já aconteceu com você? Para lembrar, vamos a um rápido exercício: qual é a imagem que está na nota de dois reais? Não vale consultar a carteira agora! Talvez você lembre ou não, mas é algo que passa muito pelas nossas mãos, logo, deveríamos saber o que há nela. Será que prestamos atenção no que está ao nosso redor? Nas pessoas, coisas ou lugares? Sinceramente, acredito que não, pois a maioria dos indivíduos que conheço estão sempre correndo, fazendo um monte de coisas e não têm tempo para nada. Vivemos num ritmo tão alucinante que não possuímos tempo para nos dedicar a cada coisa que fazemos. Você já reparou que algumas vezes está finalizando uma tarefa, mas seu pensamento já está no que irá fazer logo em seguida. Será que agir dessa forma não compromete a qualidade do que estamos fazendo no momento? Acho que essa desatenção é a causa de erros e esquecimentos em nosso dia-a-dia. Então, a mensagem que gostaria de passar nesta semana é para que você preste mais atenção no presente. É claro que o futuro é importante, mas ele só acontecerá se o agora se concretizar. E para termos um amanhã melhor, precisamos vivenciar com qualidade o hoje. Acredite, por meio da minha experiência, descobri que sair de casa me atentando ao trajeto é bem mais interessante, e seguro também, que dirigir pensando no que vou fazer assim que chegar ao escritório. Agora, saio de casa e presto atenção ao meu redor. E só quando chego ao trabalho, penso na agenda do dia e no que preciso fazer. Isso garante minha concentração nas atividades que faço e que eu as realize cada uma ao seu tempo – o que tem sido muito bom! Concentre-se no que estiver fazendo, seja dirigindo, atendendo um cliente, fazendo um relatório, assistindo a uma palestra, filme ou caminhando no parque. Você perceberá que cada experiência merece uma atenção especial e que poderá aprender, produzir e se divertir muito mais em sua vida! Um grande abraço e uma ótima semana para você!

Negociação, sempre presente em nossas vidas!

2008-10-13T18:55:00.003-03:00

Mais uma histórinha para ilustrar um pouco melhor como a negociação está presente em quase tudo que fazemos: Certa vez, um rei submeteu sua corte à prova para preencher um cargo importante. Um grande número de homens poderosos e sábios se reuniu ao redor do monarca. – Ó vós, sábios, tenho um problema e quero ver qual de vós têm condições de resolvê-lo? – disse o rei. Então, conduziu os homens a uma porta enorme, maior que qualquer outra por eles já vista, e esclareceu: – Aqui vedes a maior e mais pesada porta de meu reino. Quem dentre vós pode abri-la? Alguns dos cortesãos simplesmente balançaram a cabeça. Outros olharam a porta mais de perto, mas reconheceram não ter capacidade de abri-la. Tendo escutado o parecer dos sábios, o restante da corte concordou que o problema era difícil demais para ser resolvido. Somente um único vizir se aproximou da porta, examinou-a com os olhos e dedos, tentou movê-la de muitas maneiras e, finalmente, puxou-a com força, fazendo com que ela se abrisse. O tempo todo, a porta esteve apenas encostada, não completamente fechada, e as únicas coisas necessárias para abri-la eram a disposição de reconhecer tal fato e a coragem de agir com audácia. – "Tu receberás a posição na corte, pois não confias apenas naquilo que vês ou ouves, mas colocas em ação tuas próprias faculdades e arriscas experimentar" – disse o rei ao vizir.

O vendedor que queria entrevistar Deus...

2008-10-13T09:17:00.001-03:00

Era uma vez um vendedor muito ético e que gostava muito de gente.Um dia, ele pensou:

— Para me sentir um profissional completo preciso vender para Deus. Se ao menos eu conseguisse marcar uma entrevista com Ele! Mas como farei a pré-venda?O vendedor sempre ouviu falar que vender é diagnosticar necessidades, levantar problemas e apresentar soluções. Mas, quando se trata de Deus, como vender para Ele? Quais são as necessidades de Deus? Que problemas Deus tem para eu oferecer algum benefício? Ah! Se ao menos eu conseguisse marcar uma entrevista com o Eterno e conhecer os Seus problemas!

Naquela noite o vendedor foi para a cama pensativo e teve um sonho. Um anjo com muita luz se aproximou dele e falou:

— O Criador ouviu seu desejo e marcou uma entrevista com você terça-feira que vem às 17:35. Esteja lá na rua G, número 438 onde acontecerá o encontro. Deus manda avisar que é para você não chegar atrasado. Seja pontual com o Senhor do Universo.

O homem acordou e viu que era verdade, o Eterno ouvira mesmo seus pensamentos e marcou uma entrevista. E eis que chega a tão esperada terça-feira. O vendedor vai ao melhor posto de lavagem de carro e deixa seu automóvel brilhando, passa na melhor loja e compra o melhor terno. Afinal, o Cliente era muito especial. Ao se dirigir para a rua G o vendedor entra num engarrafamento e é abordado por um garoto que lhe suplica:

— Moço, eu estou vendendo essas balas para ajudar minha mãe, o senhor poderia me comprar algumas?

O vendedor pensa na dor daquela família e resolve comprar todo o estoque de balas da criança. O menino salta de alegria e diz:

— Obrigado, agora eu, minha mãe e meus irmãos vamos ter o que comer.

Tão alegre e saltitante de felicidade ficou o garoto que atravessou a rua correndo sem notar que um carro vinha em alta velocidade e o atropelou. O vendedor coloca o garoto sangrando em seu carro e se dirige ao hospital. Ao chegar lá diz:

— Por favor, cuidem deste garoto para mim. Aqui está o número de meu cartão de crédito, eu pagarei todas as despesas, tratem dele como se fosse meu filho.

O vendedor se apressa. Entra de novo na avenida que leva à rua G, número 438. O tempo parece voar. Já são 17: 29 e o que ele menos quer é chegar atrasado. O atropelamento, a burocracia no hospital, tudo isso lhe tomara grande parte do tempo. Já são 17:32, eu não posso perder o encontro de minha vida, pensou apavorado. Mas, ao entrar na rua e se aproximar do número o vendedor olha para o seu relógio e vê que são 17: 43. Em sua mente abatida pela frustração pulam as palavras do anjo:

— Não chegue atrasado, seja pontual com o Senhor do Universo.

O vendedor percebe que seu esforço fora em vão. Uma grande tristeza toma conta de seu coração. O Ser mais importante do Cosmos jamais lhe perdoaria esse atraso. Que desrespeito enorme! E logo para com o Eterno! Enquanto ele coloca a mão no rosto e chora pela entrevista perdida alguém bate no vidro fechado de seu carro. Ele aciona o abridor automático e, enquanto o vidro vai se abaixando o vendedor vê a figura iluminada do garoto que socorrera minutos atrás. O garoto sorri e diz:

— Perdoe-me, querido, é que eu fiquei tão ansioso por essa entrevista que não agüentei esperar pelas 17: 35.

Essa fábula nos conta uma grande lição na área profissional. Os resultados somente acontecem quando colocamos os problemas e necessidades dos outros em primeiro lugar. Até Deus tem problemas que é convencer aos humanos do dever e do privilégio de amar ao próximo e o vendedor da fábula fez sua parte. Quantas vezes você visita seu cliente pensando apenas em você mesmo ou em faturar, ganhar sua comissão ou atingir suas cotas? Se tiver seu coração e mente apenas concentrado em fazer seu cliente feliz você venderá mais que benefícios. Mais que soluções.

Você venderá o produto mais desejado do mundo: o Amor. E até Deus será seu cliente.

Vivendo e aprendendo a vender

2008-10-09T22:09:00.002-03:00

Os orientais têm como princípio repetir o processo até atingir a perfeição, já os ocidentais possuem como filosofia lucrar através do processo e quando conseguem ser vitoriosos, trabalham para aprimorá-lo. Qual dessas filosofias está certa?

Com toda certeza, como sempre o sucesso está no equilíbrio entre as duas. A filosofia oriental leva ao constante aperfeiçoamento, mas compromete a inovação de curto prazo. Por isso, vem de lá os programas de qualidade total e até mesmo o “novo” modelo da Toyota. Eles também sempre foram ótimos em copiar e aperfeiçoar processos e produtos, tornando-os mais eficientes e lucrativos – enlouquecendo americanos e europeus.

Já a filosofia ocidental, muito focada na americana por sua inquestionável importância econômica e cultural (isso é fato), prima pela inovação, novos modelos, produtos, empresas, processos e concorrentes. Ao mesmo tempo, empresas quebram numa velocidade impressionante, e os fenômenos do passado são suplantados rapidamente ao menor deslize, gerando estresse e modelos que raramente são trabalhados a exaustão, pois sempre um novo modismo aparece.

Para nós, que trabalhamos com vendas, é a mesma coisa. Precisamos nos equilibrar entre esses dois modelos, pois isso nos faz mudar sempre, encontrar novos desafios e também buscar a evolução contínua. O que estou querendo dizer é que, neste mês em que comemoramos o Dia do Vendedor, precisamos repetir processos até chegar à exaustão, treinar abordagem, levantamento de necessidades, enfim, seguir os passos das vendas que são exaustivamente trabalhados na VendaMais. Quando você for ler mais um artigo sobre um desses temas, faça isso com a atenção de um oriental, pois em cada matéria escrita por um colunista sempre tem alguma coisa que precisamos melhorar ou detalhe que devemos cuidar para não esquecer.

Se você já sabe muito, é sempre bom relembrar e aprender para evoluir em cada detalhe. Um ditado também oriental diz: “Se você caminhar cinco metros e errar o caminho em 5%, isso não fará uma grande diferença no resultado final, mas se correr dez mil metros, chegará em um lugar muito distante”, ou seja, se cada artigo, livro, site ou qualquer outra fonte de informação auxiliar você a ajustar um pouco seu caminho em direção ao sucesso, já terá valido a pena – e sempre vale. Os piores livros que li me deixaram ao menos um aprendizado. Nós somos a soma de tudo o que aprendemos e nossos resultados também. O pior que podemos ter na nossa vida ou trabalho é a soberba de acharmos que sabemos demais. Isso nos torna ignorantes e incapazes de aprender e nos reinventar.

Energia para avançar

2008-09-15T21:45:00.001-03:00

Em cada contratempo existe tanto a oportunidade de se levantar quanto a energia necessária para se elevar a um nível ainda mais alto.

Quanto mais você puxar a corda de um arco, mais rápido irá a flecha. Quanto mais puxarem você para trás, maior será sua energia para ir para frente.

Quando surgem, as dificuldades podem parecer devastadoras. Mesmo assim, muitas vezes no desespero, você vai sentir a energia pura, pronta, esperando ser aplicada numa direção positiva.

É verdade que essa mesma energia, quando deixada livre, pode muito bem afundá-lo ainda mais.

Faça a escolha, porém, a de usá-la para avançar.

Com um tombo vem também a oportunidade. Só depende de você aproveitá-la e voltar ainda mais forte que antes. O sucesso não é uma questão de quantas vezes você cai ou é derrubado, mas sim da rapidez com que se levanta. Quando você consegue se recuperar rapidamente, nota que a energia dos problemas na verdade pode ajudá-lo a avançar.

Levante-se rápido e terá a chance de ver uma oportunidade tentando escapar. Não deixe que isso aconteça.

5 maneiras de segmentar seu mercado e aumentar as vendas

2008-09-15T21:16:00.003-03:00

A segmentação é um passo lógico em qualquer atividade: médicos se especializam em partes do corpo, advogados em áreas de litígio e administradores de empresas em áreas de atuação. Da mesma forma, empresas podem (e devem) se especializar e segmentar seus clientes, produtos e serviços.

Isso porque uma das melhores formas de aumentar as vendas de uma companhia é ampliando o tamanho do mercado em que ela atua, ou seja, fazer com que mais pessoas ou empresas tenham interesse em comprar seus produtos ou serviços. Seguindo essa lógica, uma das formas mais eficazes de aumentar o tamanho do mercado de uma empresa é segmentá-lo e trabalhá-lo em nichos nos quais é possível conhecer melhor seus clientes e até assumir a liderança em termos de reconhecimento e lucratividade.

E como funciona a segmentação? É o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características similares, que, provavelmente, exibirão comportamentos de compra similar, ou seja, do universo total de clientes separo uma parte que parece ter características semelhantes e passo a me dedicar a ela.

É uma decisão que parece simples e, quando feita corretamente, parece tão lucrativa... mas, ao mesmo tempo, vemos todos os dias como as empresas insistem em maltratar seus clientes com segmentações malfeitas ou oferecendo o que chamo de “sistema baunilha” – imagine uma sorveteria que só vendesse sorvete de baunilha, mudando apenas a cobertura.

Basicamente, existem cinco formas de segmentar clientes. Vamos falar um pouco sobre elas, mostrando que você tem várias opções de trabalhar novos nichos de clientes, aumentar seu mercado e, conseqüentemente, suas vendas.

1. Segmentação geográfica – É a mais óbvia e, por isso, uma das mais utilizadas. Uma empresa que tem representantes comerciais cobrindo cidades, regiões ou estados está obviamente usando-a como modelo. Da mesma forma trabalham franquias ou restaurantes que abrem filiais em novos bairros. Tudo isso é segmentação geográfica. O problema é que dentro de uma mesma região posso ter clientes grandes, médios e pequenos, arrojados e conservadores, que buscam preço, qualidade, marca ou as três coisas. O fato de tê-los em um mesmo local não quer dizer, necessariamente, que tenham perfis parecidos. Isso é obvio, não é? Então, por que tantas empresas continuam tendo um representante regional, mesmo possuindo cinco tipos diferentes de clientes? O grande erro desse processo é o que podemos chamar de “mentalidade do alfinete”, que é quando uma empresa tem um mapa do Brasil, estado ou dos bairros da cidade e começa a colocar alfinetes onde tem um vendedor ou filial, achando que, de repente, aquela região está magicamente coberta. Não está! Sabemos muito bem como o potencial de vendas de muitos lugares é extremamente mal aproveitado, tanto que várias companhias estão lançando mão do apoio de call centers e sites para “tapar o buraco” deixado por equipes de vendas que só querem colher as vendas mais fáceis, de maior volume ou potencialmente mais lucrativas, deixando uma série de clientes desatendidos. A segmentação geográfica não está errada, mas, muitas vezes, é apenas uma forma preguiçosa de trabalhar. Afinal, segmentar de outra maneira é bem mais trabalhoso, pois pode envolver custos com deslocamentos. De qualquer forma, isso não deveria ser desculpa para trabalhar de maneira errada e limitada. Se outro tipo de segmentação funciona, também deveria ser usada (já vamos ver como fazer isso). Confira alguns exemplos de segmentação geográfica criativos e interessantes:

» Academias de ginástica que se especializam em só abrir filiais em shopping centers (público jovem) ou condomínios de escritórios (público executivo).

» Restaurantes que só abrem filiais dentro de hotéis.

» A Gillette lançou o Prestobarba UltraGrip no Nordeste com preço mais barato e adequado ao público da região, que hoje já representa mais da metade de todas as vendas da marca.

2. Segmentação demográfica – Ao contrário da geográfica, ela foca no perfil do cliente, e não onde ele está localizado, por exemplo: podemos dividir demograficamente o público por sexo, idade, grau de escolaridade, renda, etc. Uma divisão parecida pode ser feita com pessoas jurídicas – empresas novas, tamanho de faturamento, número de funcionários, entre outros. Esse tipo de segmentação já é um avanço, mas continua caindo em um problema: o fato de, por exemplo, dez homens terem todos 40 anos não significa que tenham o mesmo perfil ou hábito de consumo. Um pode ter fumado a vida inteira e ser obeso, o outro pode ser atleta vegetariano. Um pode ser extremamente arrojado enquanto o outro é conservador. Enfim, precisamos cruzar os dados demográficos com outros (como os psicográficos que veremos a seguir) para realmente conhecer melhor o cliente. Mesmo assim, como já dissemos, a segmentação demográfica é um avanço que permite lançar produtos e serviços diferenciados:

» Serviços exclusivos para mulheres, como: academias, hotéis, etc. A Gol possui em todas as aeronaves um banheiro feminino exclusivo.

» Serviços e produtos premium para clientes de alta renda. A Claro oferece concierge e consultor pessoal para ajudar a programar seus aparelhos.

» Serviços e produtos de preço baixo para clientes de baixa renda. O Habib’s vende esfirras a R$0,99.

» Serviços e produtos para pessoas idosas, grávidas, separadas, bebês ou casais com filhos. Uma seguradora americana lançou um seguro de carro para pais com filhos que acabaram de receber a carteira de motorista. Ele vem até com GPS, que permite monitorar por onde anda o carro.

» Serviços e produtos para pessoas especiais. Um exemplo é uma joalheria que vende alianças de casamento para cegos com inscrição em braille. Cada par custa mais de 3,5 mil reais e são vendidos, em média, seis por mês.

3. Segmentação psicográfica – Dando um passo além da segmentação demográfica temos a psicográfica, que envolve estilo de vida, passatempos, interesses, opiniões, atitudes, etc. – muita gente inclui aqui conceitos mais subjetivos como arrojo e passividade. Ela permite trabalhar nichos de maneira fantástica, pois é a que fala diretamente com o emocional do comprador. Quando uma picape faz uma propaganda de carro mostrando um executivo saindo do trabalho e indo surfar ou escalando uma montanha, está claramente trabalhando o lado de atitude e estilo de vida do público. É interessante notar que algumas empresas trabalham com um quadrante ou matriz 2x2 para organizar isso melhor, por exemplo: poderíamos ter pessoas lentas/rápidas e racionais/emocionais. O cruzamento dessas duas características nos leva a quatro estilos de personalidade com necessidades e exigências completamente diferentes: rápidas e emocionais, rápidas e racionais, lentas e emocionais, lentas e racionais. Um bom vendedor sabe reconhecer e trabalhar os quatro casos, mas nem sempre. Por isso, é importante treinar a equipe para lidar com essas características – falo sobre esse assunto com profundidade nos livros Levantamento de Necessidades e Proposta de Valor da Coleção Passos da Venda. Alguns especialistas são da opinião que em vez de segmentar psicograficamente, as empresas deveriam buscar segmentar por “benefício buscado”, ou seja, tentar agrupar na mesma estrutura pessoas/empresas buscando determinado benefício e colocar todos seus esforços em atender a essa demanda. Os defensores da segmentação psicográfica afirmam que vamos atingir esse objetivo de qualquer maneira se segmentarmos corretamente. Também tenho essa opinião, embora existam, é claro, algumas exceções. Confira exemplos criativos de segmentação psicográfica:

» Quando a empresa Porsche lançou o Cayenne, sua primeira Sport Utility Vehicle (SUV), foi criticada por todos os amantes de carros. Depois de dois anos, milhares de Cayennes e de uma lucratividade altíssima, entendeu-se que a Porsche queria, na verdade, atingir um novo público e conseguiu.

» Alimentos e restaurantes orgânicos.

» Agências de turismo ecológico, gastronômico ou de aventura.

» A editora Campus/Elsevier lançou uma coleção de livros sobre como passar em concursos. Alguns desses best-sellers chegaram a vender mais de cem mil exemplares.

» Todas as marcas de moda.

» Starbucks, a maior franquia de cafés do mundo, definiu suas lojas como “o terceiro lugar” – o primeiro é sua casa, o segundo é seu trabalho, o terceiro...

4. Segmentação por comportamento de consumo – O caso mais conhecido de segmentação por comportamento de consumo é a curva ABC, em que os clientes são segmentados pela quantidade/valor que compram mensalmente. Se você quer saber mais sobre ela, envie-me um e-mail, pois temos um ótimo texto sobre esse assunto já publicado na newsletter Gestão em Vendas. A curva ABC pode ser ampliada para ABCDE, sendo D os clientes inativos e E os potenciais clientes que nunca ou ainda não compraram, como diria o bom vendedor – eterno otimista. Toda empresa que tem um plano de fidelidade está basicamente segmentada por comportamento de consumo.

Veja alguns exemplos desse tipo de segmentação:

» Os restaurantes que dão um selo toda vez que você faz um pedido para entrega em casa. Ao juntar dez, você ganha uma pizza, sanduíche, sobremesa, ou seja, qual for a premiação oferecida. » Cartões de fidelidade de empresas aéreas.

» Planos de minutos para celulares.

» Pedágios automatizados.

» Qualquer tipo de desconto/bonificação por volume ou freqüência de compra.

5. Segmentação por canal de consumo – É uma maneira muito avançada tecnicamente de se trabalhar, por exemplo: a coca-cola. Você pode encontrar o produto embalado de várias maneiras, tamanhos, em diferentes lugares e com diversos preços. Existe máquina de coca-cola que vende latas. Garrafas pet dois litros são encontradas em supermercados, garrafas de vidro em bares e restaurantes, máquina de mistura em franquias de fast-food, enfim, todos os tipos para todos os gostos. Da mesma forma, muitas empresas estão descobrindo que clientes que compram via site são diferentes dos que compram por telefone, que também são diferentes dos que compram pessoalmente (através de um representante, distribuidor ou varejo). O segredo está em entender o perfil de cada cliente e também as peculiaridades específicas de cada canal de venda. Isso permite montar uma “rede” com muitas opções de ataque: vendedores próprios, terceirizados, televendas ativo e receptivo, catálogos, malas-diretas, sites e varejo. Ao mapear todas as oportunidades de vendas, muitas empresas descobrem que conseguem ampliar seus mercados e vender mais sem ter de contratar novos vendedores – basta entender quais os canais disponíveis, seus pontos fortes e fracos (todo canal tem prós e contras), sua lucratividade e qual o tipo/perfil de cliente conquistado. O resultado é o que realmente poderíamos chamar de gestão estratégica de vendas (o que é bem diferente do que vemos hoje, que na maior parte dos casos é gestão tática de vendedores). Com esses cinco tipos de segmentação, você conseguirá cobrir a maioria dos casos dentro da sua empresa, sem complicar. Reveja como sua instituição e equipe de vendas estão segmentando seus clientes – com certeza, algumas melhorias podem ser implantadas. Para terminar, faça esse breve exercício de apenas cinco perguntas.

» Atualmente, quais os critérios de segmentação que estamos utilizando?

» Quais os prós e contras dessa forma de trabalhar?

» Que outras formas de segmentação poderiam ser utilizadas para aprimorar nosso trabalho?

» Quais são os públicos que atingiríamos com essas ações?

» O que ganharíamos com isso?

COMUNICAÇÃO

2008-09-03T21:58:00.002-03:00

Não importa se a empresa tem dez, cem ou mil funcionários. Uma das grandes dificuldades das corporações nesse novo século é uma comunicação eficiente entre seus colaboradores – o que na verdade é um paradoxo, visto que a tecnologia oferece a cada dia novas ferramentas para facilitar a circulação de informação e conhecimento nas organizações. Fundada em 1975, a Microsoft Corporation é líder no fornecimento de software, serviços e soluções em tecnologia da informação. Presente aqui desde 1989, a Microsoft Brasil conta com 520 funcionários. É de lá que vem um interessante e curioso exemplo de comunicação eficaz, conforme mostrou Michel Levy, presidente da companhia, em palestra ministrada em agosto no CONARH, em São Paulo. Com o objetivo de colocar a tecnologia a serviço da comunicação, ele teve a idéia de criar um blog para conversar com seus funcionários.

“Os líderes têm várias formas tradicionais de se comunicar como convenções e reuniões. Sem contar as informais como os cafezinhos e as conversas de corredor. São todas importantes, mas insuficientes porque não mostram algo fundamental para qualquer estratégia: o que de fato pensam os colaboradores”, explicou Michel, ressaltando que colaboração, conteúdo, conectividade e mobilidade são as palavras-chave que permeiam o cotidiano da Microsoft. Foi daí que surgiu a idéia de criar o blog, espaço em que todos os funcionários têm liberdade para se manifestar – com ética e respeito –, o que estimula uma comunicação de duas mãos, na qual processos de feedback são mais importantes que posições hierárquicas. “A Microsoft é uma empresa de relacionamento, e o blog vem para mostrar que os colaboradores são ouvidos e respeitados, pois valorizamos a diversidade de opiniões. Sem contar que não há como colocar clientes no centro de uma cultura ou estratégia em que os colaboradores são deixados de lado”, esclareceu. Você deve estar pensando que o blog do presidente foi um fenômeno de popularidade desde o início, certo? Pois saiba que após a primeira postagem, o novo blogueiro estava entusiasmado e preparado para responder muitos comentários. Afinal, tinha tratado de um assunto do interesse de todos: como harmonizar a vida pessoal com o trabalho. Numa empresa antenada com a tecnologia, eis que de mais de 500 funcionários, sendo vários deles blogueiros, Michel recebeu apenas uma resposta. “Foi um balde de água fria. No entanto, eu sabia que persistência e disciplina seriam fundamentais nessa longa jornada. As pessoas ainda têm um pouco de receio em opinar e manifestar o que pensam. E isso não acontece da noite para o dia, ainda mais quando falam direto com o presidente. Entretanto, tento derrubar essas barreiras perguntando no dia-a-dia o que elas acham do último assunto postado. Procuro também escrever com linguagem informal para que não fiquem preocupadas com a maneira na hora de mostrar o que pensam”, comentou. Michel deixou claro que não tem um ghostwriter (profissional que escreve em nome de outra pessoa) ou alguém que paute os assuntos a serem tratados, pois levanta no dia-a-dia os temas que precisam ser discutidos. Ele mesmo faz as postagens em qualquer hora e lugar. Para não deixar que o blog desacelere, comprometeu-se a fazer uma nova postagem a cada 15 dias. “Tenho plena convicção de que tenho em mãos uma ótima ferramenta, que logo será incorporada na rotina corporativa. Oito meses após a primeira postagem, comecei a receber comentários bastante ricos e interessantes que me ajudam a consolidar a cultura da empresa, além de colher informações para que possamos continuar conquistando mercado”, destacou Michel. Você percebeu que uma comunicação eficiente vai muito além de manter seus colaboradores informados sobre questões institucionais. É dar voz a quem ajuda a fazer o sucesso de sua empresa, conhecer os pensamentos e aspirações de seus funcionários e estar atento a sugestões que possam trazer benefícios. Para isso, um dos grandes desafios é derrubar a barreira que separa líderes e funcionários, dando abertura a uma comunicação de mão dupla, na qual todos falam e ouvem. Talvez, você não queira nem precise criar um blog para se comunicar com seus colaboradores como fez a Microsoft. Então, por que não rever e aprimorar os processos de comunicação de sua empresa? A tecnologia está aí, com inúmeras ferramentas para você transformar informação em comunicação, garantindo uma equipe mais confiante e comprometida.

GESTÃO DE TEMPO

2008-08-30T20:34:00.003-03:00

Em geral, as pessoas passam tempo demais focadas na correria, urgências, perdas e problemas. Visam as coisas erradas e demoram muito para compreender isso. Infelizmente, só percebem quando perdem algo, seja a saúde, uma pessoa importante ou a posição no trabalho.

Não estou dizendo para você largar seu emprego, trabalhar metade das horas ou virar monge. Estou falando para começar a pensar em como pode balancear melhor sua vida, planejar seus objetivos e reduzir seu nível de estresse.

A falta de foco é um dos maiores inimigos do trabalhador do século 21. Em todo o universo que abrange a gestão do tempo esse é o item mais difícil de ser combatido. O problema é sutil, sorrateiro e precisa de uma grande força de vontade para ser vencido. Uma recente pesquisa americana mostrou que um profissional só consegue permanecer focado em uma tarefa por no máximo 11 minutos até que o telefone toque. Uma vez que ele pára um trabalho, custa, em média, 25 minutos até que a atenção se volte àquela primeira tarefa. Isso pode levar a uma perda de até duas horas diárias devido à falta de foco e, conseqüentemente, acaba gerando uma desorganização no trabalho.

Veja algumas estratégias que podem ser adotadas para combater a falta de foco:

» Priorize suas atividades – Todos os conceitos de administração do tempo levam a um dia mais focado. Quando você se organiza, acaba definindo objetivos, planeja-se e consegue saber o que precisa realmente fazer no seu dia. Liste todas as atividades e as priorize numericamente. Siga essa ordem para executar as tarefas.

» Operação Shutdown – Quando precisar focar em alguma atividade, desligue completamente seu celular e telefone, televisão, MSN, feche seu e-mail e porta e peça para ninguém incomodá-lo até terminar. Quanto mais você se afastar das possíveis interrupções, mais sucesso terá na sua concentração.

» Para focar crie um padrão – Você pode criar um ritual para sua concentração. Escolha uma música tranqüila que você goste e o ajude a relaxar e se concentrar. Toda vez que precisar se focar, ouça ela, pois isso criará uma “âncora auditiva” e o colocará em estado de concentração muito mais rápido.

» Respire – Antes de iniciar seu trabalho relaxe por alguns minutos e respire profundamente algumas vezes. Concentre-se apenas na sua respiração e corpo, deixe sua mente fluir naturalmente. A pressão diária acaba aumentando nossa adrenalina e deixando nosso ritmo mais ansioso e agitado, o que propicia a falta de foco. Quando você respira e relaxa, diminui sua ansiedade e aumenta sua capacidade de concentração.

» Feche seu e-mail – Deixar o e-mail aberto o tempo todo é um vício perigoso e hoje posso afirmar que é um dos maiores causadores da falta de foco em seu ambiente de trabalho. Estabeleça horários durante o dia para essa atividade e não deixe que a cada novo e-mail sua atenção seja desligada.

Pare um pouco e analise o momento anterior à leitura deste artigo. Como você tem se concentrado? Que tal ganhar alguns minutos preciosos no seu dia sendo mais focado? Quando você vai começar a focar no que é realmente importante em sua vida?

TESTE VOCACIONAL: COMO DESCOBRIR FUNÇÕES (Colaboração Ralph Gomes)

2008-08-05T09:26:00.006-03:00

Instruções:

Teste de Aptidão Vocacional

- Coloque 400 tijolos em uma sala fechada.

- Coloque os candidatos ao teste dentro e feche a porta.

- Deixe-os sozinhos por seis horas e analise a situação:

1 - Se eles estiverem contando os tijolos, contrate-os para o departamento de contabilidade.

2- Se eles estiverem recontando os tijolos, contrate-os para o departamento de auditoria.
3 - Se eles tiverem bagunçado tudo e espalhado os tijolos, são engenheiros.
4 - Se eles tiverem arrumado os tijolos de maneira bem estranha coloque-os no Planejamento.
5 - Se eles tiverem jogando tijolos uns nos outros, coloque-os em Operações.
6 - Se eles estiverem dormindo, coloque-os na Segurança.
7 - Se eles estiverem quebrando os tijolos em pedacinhos, coloque-os no departamento de tecnologia da informação.
8 - Se eles estiverem sentados sem fazer nada, coloque-os em Recursos Humanos.
9 - Se eles disserem que já tentaram várias combinações e estão ainda tentando outras mais e nenhum dos tijolos tiver saído do lugar, coloque-os em vendas.
10 - Se eles já tiverem saído, coloque-os na Gerência.
11 - Se eles estiverem olhando para a janela, coloque-os em Planejamento estratégico.
12 - Se eles estiverem conversando entre si e nenhum dos tijolos tiver saído do lugar, cumprimente-os e coloque-os na Diretoria.
13 - Se eles tiverem criado um muro de tal forma que eles não podem ser vistos ou ouvidos, então coloque-os no congresso.
14 - Se eles afirmarem que não estão vendo nenhum tijolo ali na sala, coloque no Jurídico.
15 - Se eles reclamarem que os tijolos "estão uma merda", não têm identificação, falta operação, medidas erradas, coloque na Qualidade.
16 - Se começarem a chamar de companheiro uns aos outros, nem contrate mande embora logo antes que eles criem um sindicato.

ORGANIZAÇÕES FELIZES (Especial para Rodrigo Ribeiro)

2008-08-01T21:29:00.005-03:00

Você é feliz? Sua empresa é feliz? Felicidade é um diferencial competitivo?

Perguntas como essa poderiam parecer tolas e utópicas há algum tempo, mas hoje na árdua tarefa de contratar e reter talentos, as respostas a essas perguntas deixam de ser reflexões meramente românticas.

Encontrar respostas e soluções para esse tema será o grande diferencial nos próximos anos, pelo simples fato de que, hoje, existem empresas cada vez mais enxutas e com maior pressão por resultados. O enredo dessa história não poderia ser outro: nunca em nenhum outro período houve tantos casos de afastamento do trabalho por motivo de alto estresse, esgotamento nervoso e estafa. Recentes pesquisas indicam que o grau de estresse e infelicidade nas organizações já atinge patamares elevados.

O que fazer para criar um ambiente feliz, leve e transparente em sua empresa? Veja alguns pontos que, nesse novo desafio, não devem ser esquecidos:
O mito da mudança – Chamo de mito da mudança o fato de pessoas e empresas acreditarem que estão mudando tudo o tempo todo, que mudar é a chave para a sua sobrevivência. Estão certas e erradas ao mesmo tempo. Explico: mudar não é fácil, e a maioria das mudanças feitas na empresa são de cunho organizacional. Nesse caso incluem-se as mudanças relacionadas a processos, produtos, sistemas, máquinas, instalações e outros. Mas, e as mudanças de cunho cultural? Essas são muito mais difíceis de implantar. Apesar de serem as que fazem realmente a diferença, elas são as que mais sofrem retrocessos. Pense em sua empresa: a cultura, a missão, os valores realmente tem mudado? As pessoas ainda são consideradas como mão-de-obra, recursos humanos ou são tratadas efetivamente como talentos a serem desenvolvidos?
Mobilize as pessoas – Sabe qual é o sentimento mais mobilizador que existe? O sentimento de justiça. E justiça tem a ver com integridade e coragem para fazer o que precisa ser feito, desde que com transparência e ética. A sua conduta é condizente com o seu discurso? A liderança é baseada no exemplo? A empresa discute e debate novas idéias ou no primeiro obstáculo impõe soluções de forma autoritária? Lembro que toda liderança, por vezes, será autoritária, isso depende do momento, mas a questão é o quanto autoritário se é e com que freqüência e forma se exerce esse poder. O cerne da questão aqui é descobrir o quanto irreal e distante se encontra a percepção entre o que é falado e realmente praticado.
Transparência e respeito – Na minha opinião, o mais importante quesito para criar e manter uma empresa feliz, na qual as pessoas sintam prazer e queiram trabalhar, é transparência nas relações e respeito mútuo. Peque pelo excesso de comunicação, não pela falta dela. Esqueça que comunicação é somente boas notícias. É justamente em momentos de crise que devemos minimizar a geração de boatos e inverdades. Transparência na gestão do conhecimento, nas relações de poder, nas diretrizes a serem seguidas com a comunidade, fornecedores, colaboradores e clientes. A palavra-chave aqui é cumplicidade, pois promessas de parcerias são o que mais temos por aí. Respeito mútuo é entender que na relação capital X trabalho todos temos direitos e deveres, e não adianta ficar somente esperando pelos seus direitos. Muitos dizem que a palavra comprometimento está morta na relação entre empresas e seus colaboradores. Penso que não. Comprometer-se com os resultados e com o sucesso da empresa é comprometer-se também com sua própria carreira. Estar em uma empresa já pensando em outra não é uma boa estratégia de ascensão na carreira, pelo menos a longo prazo. Gestão de carreira tem a ver com realizações, com feitos que realmente agreguem valor, e isso leva tempo, por isso esteja comprometido com a equipe e com a sua empresa atual, pois é ela que vai ajudá-lo a dar grandes saltos em sua vida. E aí sim, quem sabe um dia, você vai poder dizer com toda a certeza do mundo: “Eu fui feliz em minha carreira, mas mais do que isso, ajudei a gerar felicidade com os meus talentos”.

Mais sobre "LIDERANÇA".

2008-07-30T18:38:00.001-03:00

Atualmente, o autor Stephen Covey é considerado uma das principais autoridades mundiais em gestão do desempenho humano. Co-fundador da Franklin Covey, é reconhecido pela revista Time como um dos 25 norte-americanos mais influentes.

No livro, a partir do estudo e da observação, ele destaca oito características baseadas em princípios facilmente perceptíveis nos verdadeiros líderes.

1. Aprenda continuamente – Leia, procure treinamento, assista a aulas, escute os outros, aprenda com os olhos e ouvidos bem abertos e desenvolva novas habilidades e interesses. Tenha consciência de que à medida que seu círculo de conhecimento se expande, os limites da ignorância também crescem.

2. Esteja voltado para servir – A cada dia, atrele-se e coloque-se voluntariamente à disposição para servir os outros. Aqueles que se esforçam para pautar suas ações em princípios encaram a vida como uma missão, e não como uma carreira. As fontes em que eles se nutrem os armam e os preparam para servir.

3. Irradie energia positiva – Tome consciência do efeito de sua própria energia e compreenda como você a irradia e dirige. Tenha uma aparência alegre, agradável e feliz, com atitude otimista e espírito entusiasta.

4. Acredite nas outras pessoas – Crie um ambiente propício ao crescimento e à oportunidade. Recuse-se a rotular, estereotipar, categorizar e prejulgar as pessoas. Acredite no potencial de todos. Os indivíduos baseados em princípios não reagem exageradamente a comportamentos negativos, críticas ou fraquezas humanas.

5. Tenha uma vida equilibrada – Não seja extremista, do tipo que vive pelo tudo ou nada, dividindo tudo em duas partes e vendo as coisas como boas ou ruins. Viva sensatamente no presente, planeje cuidadosamente o futuro e se adapte com flexibilidade às circunstâncias mutáveis.

6. Encare a vida como uma aventura – Sua segurança deve estar em sua iniciativa, criatividade, força de vontade e coragem, em vez de depender da segurança, proteção ou áreas de conforto. As pessoas baseadas em princípios não estão certas do que acontecerá, mas confiantes de que será algo estimulante, que levará ao crescimento e que novos territórios serão descobertos e novas contribuições serão feitas.

7. Seja sinérgico – Sinergia é o estado em que o todo é mais que a soma das partes. Em equipe, use a força conjunta e procure complementar suas fraquezas através da força das pessoas. Não se sinta ameaçado pelo fato de os outros serem melhores que você em alguns aspectos.

8. Exercite-se pela auto-renovação – Trabalhe regularmente as quatro dimensões da personalidade humana: física, mental, emocional e espiritual. Os princípios de auto-renovação produzem gradualmente um caráter forte e saudável com uma força de vontade poderosamente disciplinada e voltada para o serviço.

Gostaria de ler seu comentário sobre: Vale a pena ganhar mais dinheiro?

2008-07-27T21:56:00.001-03:00

Quem não deseja ganhar mais dinheiro? Acho que todas as pessoas que conheço diriam que sim, obviamente, querem ganhar mais. Inclusive eu. Mas também é muito comum esquecermos de nos perguntar até que ponto isso vale a pena. Esse questionamento é muito importante para avaliarmos se estamos dispostos a pagar o preço que o aumento nos rendimentos pode ter. No entanto, quase sempre, quando nos deparamos com a oportunidade de ganhar mais dinheiro, a primeira imagem que vem à nossa mente é a gente desfrutando desses “cifrões a mais no orçamento”. Raramente paramos e analisamos o que acontecerá com nossa vida se aceitarmos ganhar mais. Pode ser que nada mude além é claro de você usufruir de mais dinheiro. Entretanto, é possível que para aumentar sua renda você tenha de trabalhar num ambiente que não goste, desempenhar atividades que não têm nada a ver com sua realização profissional, se dedicar muito mais do que está disposto ou até prejudicar outras pessoas. E aí, nesses casos, vale a pena ganhar mais? Pode ser que sim ou pode ser que não. Tudo depende da análise que você fizer. O problema é que, em geral, não fazemos uma pausa para olhar todos os pontos e depois decidir. A maioria das pessoas toma a decisão e só se dá conta de tudo isso depois. Muitas vezes, esse “depois” pode ser tarde demais. Gostaria de saber sua opinião sobre este tema.......

Quem é seu principal oponente?

2008-07-27T21:45:00.002-03:00

Muitas pessoas parecem lutar contra um inimigo oculto que as impede de crescer e vencer na vida. Os dias são difíceis, as coisas parecem não acontecer na velocidade que gostariam e, por fim, acabam se sentindo frustradas e com a sensação de que não estão saindo do lugar.

O que geralmente acontece quando nos sentimos decepcionados é responsabilizar alguém pela situação que estamos vivendo. A culpa é do chefe, governo ou cônjuge que não nos deixa conquistar mais em nossas vidas. O fato é que a maioria das pessoas não se importa em levar uma vida complicada se tiver alguém para culpar pelos próprios insucessos.

De uma certa forma, essas pessoas estão certas, porque realmente existem alguns oponentes que podem impedir suas vitórias. O primeiro oponente é o externo. Pode ser a situação financeira, os políticos corruptos, o chefe insensível, a chuva. Para muitos, esses fatores influenciam decisivamente em seus comportamentos e desempenhos, impedindo assim uma melhor performance profissional e até mesmo pessoal.

O segundo é o adversário íntimo. Geralmente, trata-se de alguém muito próximo a você e que possui “maior” influência sobre a maneira pela qual você decide as coisas. Pode ser sua esposa, marido ou até mesmo um colega de trabalho para quem você resolveu abrir sua vida. Suas opiniões nem sempre são as mais assertivas, porque na maioria das vezes elas estão tentando resolver seus próprios problemas. Elas também têm as próprias crenças (muitas vezes, negativas) em relação a como você deveria resolver determinado problema.

Essas já seriam boas desculpas para justificar sua falta de resultados. Pessoas que dão conselhos errados, chefes que sabotam seu sucesso ou a chuva que atrapalha seus planos. Esses fatores até certo ponto influenciam, mas não são capazes de danificar por completo seus objetivos.

Contudo, há outro oponente que é o principal responsável pelo seu sucesso ou fracasso – o interno, ou seja, aquela voz dentro da sua cabeça que acredita profundamente que existe um complô contra você e que o faz colocar seu destino nas mãos de outras pessoas.

“A melhor vitória é a vitória sobre si mesmo”, já proclamava o filósofo Platão. Portanto, aprenda a observar quando a voz que está dentro de você diz que não pode, que não vai conseguir ou que tudo que você quer é uma grande besteira. A intenção positiva dela é protegê-lo da dor da frustração, mas ela também o impede de se realizar e ser feliz.

O exercício da árvore

2008-07-22T20:22:00.003-03:00

Esta semana quero contar para você um exercício criado para que os líderes entendam a importância de oferecer instruções claras do que esperam de seus vendedores. Ele é bem simples e você mesmo poderá comprovar como funcionará com sua equipe.

Peça para cada vendedor desenhar uma árvore numa folha de papel em branco. Após dois minutos, reúna as folhas com os desenhos. Você verá que uma árvore vai ter galhos, alguma raiz, outra folhas, alguém vai colocar frutas, enfim, todas serão diferentes.

Depois desse primeiro desenho, peça que, em outra folha de papel, desenhe um tronco. Em seguida, diga para desenhar galhos acima do tronco, folhas em cada galho, grama em volta da árvore e abaixo dela as raízes. Reúna novamente os desenhos e veja que apesar de detalhar que tipo de árvore você quer, elas serão diferentes.

Esse exercício é interessante porque mostra para o líder que não basta chegar para a equipe e dizer: “Pessoal, vocês precisam se comprometer mais com os resultados”. Cada membro do grupo entenderá de jeitos diferentes e, pior, não será a mesma mensagem que o líder realmente está tentando passar.Comprometimento para mim é uma coisa, para você é outra e para cada vendedor é outra.

Outro erro é falar algo como: “Precisamos vender mais pessoal, vamos lá”. Essa mensagem não tem pé nem cabeça, pois cada um sairá rapidamente remando para lados opostos e o barco não vai sair do lugar – e as vendas, não por acaso, não vão aumentar.

O líder que realmente quer que sua equipe produza melhores resultados precisa fazer com que ela esteja alinhada em todos os sentidos. A “árvore” de todos precisa ser a mesma. Quem está falhando é o líder, pois deixa de oferecer as ferramentas certas com as instruções claras (muito claras) do que espera da sua equipe.

Se você conseguir fazer isso com seu grupo, seu trabalho diário ficará muito mais fácil, pois precisará apenas fazer a manutenção do processo das vendas. Sente-se com seus funcionários e explique exatamente o que vocês farão para que determinado resultado seja melhorado. A meta é aumentar o número de vendas do produto x? Então, escrevam num papel tudo o que deve ser feito para que isso realmente aconteça. É um verdadeiro plano de ação em que os vendedores saberão o que, como, quando, quanto fazer, etc.

Outro equívoco que os líderes cometem é não oferecer as ferramentas necessárias para que seus vendedores atinjam os resultados. Ainda fazendo uma metáfora com o exercício da árvore, fica difícil alguém conseguir desenhar sem nem mesmo ter papel e caneta. Há muitas falhas de comunicação entre gerentes e vendedores, e esse é um erro que influencia demais nas vendas. Às vezes, a gente fica tentando achar maneiras milagrosas para aumentar os resultados quando podemos facilmente melhorá-los apenas nos comunicando melhor com a equipe.

Por isso, quando exigir resultados dos seus vendedores, lembre-se de que cada um é um, ou seja, temos referências e experiências diferentes. É importantíssimo que você seja muito correto na forma de se comunicar e o menos genérico possível. É preciso ser detalhista até no número de clientes que cada vendedor deve contatar por dia. Só sendo muito específico para conseguir que toda sua equipe tenha, ao menos, resultados parecidos. Na dúvida, erre pelo excesso de explicações e não pela falta delas.

Resolver um mau negócio: missão impossível?

2008-07-21T20:20:00.000-03:00

Vendas que se arrastam por meses e não se concretizam ou negociações feitas com ansiedade, por parte do vendedor ou do comprador, que culminam em falta de informação e erros que afetam a comissão da empresa ou do vendedor são apenas alguns exemplos de um mau negócio.

Afinal, qual vendedor nunca se viu em tal situação?

Para um profissional de vendas, fugir dessa experiência é praticamente impossível. Isso porque o mau negócio ronda a vida dos vendedores e tem origem nas mais diversas situações, mas principalmente na interpretação errônea sobre o papel do vendedor dentro das empresas. De um lado, os profissionais acreditam que sua única função é trazer novos pedidos. Do outro, as empresas mantêm a idéia de que o vendedor deve apenas trazer lucros.

Soma-se a isso a percepção do vendedor de que apesar de estar claro que a negociação é ruim, o cliente é importante e mantê-lo pode beneficiar a empresa de alguma maneira. Insistir num mau negócio é sempre tolice, mas buscar uma solução capaz de transformar a negociação numa venda efetiva e lucrativa para ambas as partes (empresa e cliente) é o caminho a ser perseguido.

O ideal não é desistir de uma venda, tendo em vista todo o esforço que já foi feito ou ainda com base no desafio que o vendedor tem de vencer a cada conquista de um cliente. Sendo assim, se um mau negócio foi detectado, é hora do walk away – terminologia conhecida no mundo das vendas, que significa “tempo de recuar” para avaliar a situação, detectar erros do processo que estão prejudicando a negociação e saná-los para dar continuidade à venda ou, de fato, renegociar, que nada mais é que recomeçar.

Como a tomada dessas decisões não é nada fácil, leva tempo e exige aptidão, o ideal é ficar atento para escapar de um acordo ruim. Se faltar honra ou sinceridade e houver falha na comunicação entre o profissional e o cliente, certamente o vendedor terminará com um problema em suas mãos.

Para que isso não aconteça, ele precisa prestar atenção no processo de vendas como um todo e acompanhar os detalhes para minimizar as chances de se ter, no fim, um mau negócio. Ao adotar uma postura íntegra – como ser sincero e admitir se não puder atender às solicitações do cliente –, o profissional diminui as chances de erros.

Para que um acordo dê certo, os dois lados precisam se favorecer. Assim, vendedor e empresa devem trabalhar dentro de um código de ética que atenda a ambos e privilegie fatores que influenciam diretamente na venda. Alguns pontos devem ser levados em consideração:

» Ser claro – É preciso que fique nítido para o cliente o que ele está comprando, assim como as informações do produto, condições de pagamento e prazos. As informações completas garantem um bom negócio, livre de dúvidas.

» Ser sincero – Ao perceber que não poderá concretizar os pedidos feitos pelo cliente, o vendedor deverá apresentar as condições reais. Prometa apenas aquilo que pode realizar e tenha certeza dos prazos de entrega e cumprimento das expectativas geradas – isso garante que o cliente não se decepcione com aquilo que foi proposto.

» Walk away – É preciso saber o momento de recuar. Fundamental para qualquer negociação, o walk away mostra a necessidade de se distanciar do mau negócio, analisá-lo, buscar soluções ou enfrentar uma renegociação.

» Não pule etapas da venda – Apressar o processo da venda faz parte, mas saltar etapas não. Quem deve sugerir isso é o cliente, não o vendedor. Pular os passos por conta própria é atrair o mau negócio.

A formatação de uma proposta de valor.

2008-07-19T08:11:00.002-03:00

O vendedor não deve vender mais de uma forma padrão e genérica pensando em suas próprias necessidades. Estamos na era do cliente, e é por ele que deve ser feito o melhor conforme suas expectativas e anseios. Confira sete dicas para formatar um proposta de valor.

1. Personalize a negociação vendendo em cima das necessidades do cliente – Quando fazemos perguntas inteligentes, descobrimos todas as necessidades do cliente, facilitando e oportunizando uma argumentação personalizada de acordo com seus interesses, e é nesse momento que ele se sente valorizado e reconhecido pelo nosso atendimento.

2. Leve para a negociação alguns diferencias competitivos da sua empresa e produto – Os clientes estão ficando cada vez mais exigentes, pois conhecem muito bem o mercado e os produtos que estão procurando. Esse é o momento que temos para mostrar os diferenciais do que vendemos para que o cliente possa fazer comparações com outros fornecedores. Para isso, é muito importante conhecer os pontos fortes e fracos da concorrência, mas lembre-se: nunca fale mal de um concorrente. Muito pelo contrário, se possível, elogie, isso transmite segurança e profissionalismo.

3. Use testemunhos de clientes satisfeitos para reforçar sua credibilidade – No momento que estiver argumentando sobre seu produto/serviço, fale sobre clientes que já compraram e ficaram satisfeitos, isso reforça sua credibilidade, passa confiança e valoriza o que você está vendendo.

4. Passe uma imagem adequada – Se você quer ser considerado um especialista na sua área, faça com que tudo à sua volta reforce e credibilize sua imagem. Falar sobre qualidade do produto e da empresa não tem muito sentido quando seus materiais de apresentação estão dizendo o contrário, pois o cliente sempre acaba percebendo.

5. Demonstre que você é um especialista na sua área – Para conquistarmos a confiança do cliente é muito importante transmitirmos, com moderação e sutileza, que somos para ele a melhor opção como vendedor. Para que isso aconteça, é necessário levar informações atualizadas do mercado, produto e serviço para que haja afinidade e sintonia na relação. O cliente só compra de quem ele confia.

6. Antecipe as futuras necessidades dos clientes – Procure ajudá-lo a enxergar novas situações que podem ocorrer no futuro, mostrando que você está disposto a construir um relacionamento a longo prazo, e não apenas vender no dia de hoje. Quando orientamos o cliente em seu planejamento futuro, nos tornamos seu maior aliado.

7. Mostre que você está disposto a ajudar o cliente a atingir seus objetivos – Preocupe-se com o sucesso do cliente e procure demonstrar essa atitude de parceria na relação, pois assim ele perceberá que possui um profissional dedicado e que lutará com todas as forças paro o alcance dos seus objetivos.

Uma dica: resolva os problemas do ciente e ele será seu fã.

Outras Dicas........

2008-07-19T07:53:00.002-03:00

Aprenda a vencer as frustrações Quando estiver desmotivado pela baixa nas vendas, aprenda a lidar com as frustrações e mostre sua capacidade de superação.
Evite a linguagem negativa Ficar falando que as coisas estão difíceis só torna tudo mais difícil. Evite dizer aquilo que não quer que aconteça e procure falar sobre o que gostaria que acontecesse.
Sua atitude determina seus resultados Os clientes compram você antes de comprar um produto ou serviço. Seja alguém com atitude entusiástica.
Não quer dizer ainda não Raramente, a venda acontece na primeira tentativa. Não fique ansioso e desesperado para vender. Mantenha a calma e use seu conhecimento para oferecer valor ao cliente.
Não pense em vender, e sim em ajudar Se você quer vender mais, precisará aprender a servir mais. Seja um consultor na área em que atua e tenha a missão de ajudar o maior número de clientes que puder.

Trate seus clientes como querem ser tratados

2008-07-15T22:13:00.006-03:00

Um dos erros mais freqüentes que os vendedores cometem é tratar todos seus clientes da mesma forma. Se considerarmos que as pessoas são diferentes, ou seja, que não há dois clientes iguais, tratar a todos da mesma maneira é um erro.Na verdade, até dizemos que tratamos todo mundo do jeito que gostaríamos de sermos tratados. Assim, assumimos que a forma como gostaríamos de ser tratados é a mesma que todos os nossos clientes também gostariam de ser tratados. Esse erro pode lhe custar caro. Podemos dividir os clientes em quatro tipos:

1. Pragmáticos – Querem ser tratados sem intimidade e com rapidez.
2. Analíticos – Não querem intimidade, e sim tempo e muita informação.
3. Afáveis – Querem intimidade, proximidade, assessoria e tempo.
4. Expressivos – Querem relacionamento, elogio e rapidez.

É claro que também temos a nossa forma de ser. Se você tem um perfil de comportamento, vamos dizer, expressivo, é uma pessoa que adora se relacionar, é extrovertido, fala muito e é pouco formal – e vai atender a um pragmático, que é formal, não gosta de intimidades e quer ser atendido com rapidez e sem lero-lero, dá para ver que essa relação ou esse encontro tem tudo para dar errado. Logo, quando você atende a um cliente que tem um perfil diferente do seu, a regra é se adaptar ao estilo dele. Vou ajudá-lo a explorar melhor esse método.
Conheça um cliente pragmático Cliente pragmático é aquele que usa mais a razão que a emoção em suas decisões e relações no trabalho. Além disso, ele é uma pessoa rápida, que vai direto ao assunto, irritando-se, portanto, com conversa fiada e intimidades. Para identificá-lo, basta analisar se ele tem um tom de voz forte, aperto de mão firme, vai direto ao assunto e se decide com rapidez, baseado em respostas. Nesse caso, atendê-lo bem significa dar-lhe respostas, não enrolar e ir direto ao assunto. Preparo é a palavra-chave para atender a um pragmático. Como quer respostas, ele não suporta vendedores que não as tenham. Um bom vendedor, para um cliente pragmático, é o que resolve seus problemas no menor tempo possível. Ele não quer saber de família ou futebol, pois ocupa seu dia com o trabalho e quer ser o mais assertivo possível. Queimar-se com um cliente desse tipo é ser lento, não ser direto nem conhecer o que vende ou as condições comerciais na ponta da língua. Dica: dê respostas seguras a um cliente pragmático.
Conheça um cliente analítico Como o pragmático, o analítico é aquele que usa mais a razão que a emoção. No entanto, não tem pressa na decisão, pois privilegia mais a análise que a velocidade. Portanto, um cliente racional e que leva um certo tempo para decidir, fala com uma voz mais constante e tem gestos pensativos é um analítico. Assim, para identificá-lo, analise estas características: esse cliente, como o nome já diz, é aquele que adora informações, tabelas, gráficos e informações técnicas. Atendê-lo bem significa lhe dedicar tempo e materiais. Ele gosta de ser assessorado, mas quer encontrar suas próprias respostas. Não o visite com pressa nem desprovido de catálogos e matérias informativos que possa deixar com ele. Queimar-se com um cliente analítico é querer lhe impor as respostas ou não dar a ele o devido tempo para que tome suas decisões. Como é mais racional que emocional, não devemos tratá-lo com muita intimidade – o melhor é ser formal. Dica: dê o maior numero possível de informações ao analítico.
Conheça um cliente afável Cliente afável é o que usa mais a emoção que a razão nas suas decisões e comportamento no trabalho. Via de regra, ele é uma pessoa de fácil relacionamento, dá-nos tempo e atenção, gosta de ser tratado mais como pessoa que como profissional e é um ombro amigo. Podemos identificá-lo por sua natureza calma, voz e gestos suaves. É alguém que pede e aceita conselhos, quer relacionamento e confia na sua assessoria, deixando-o muitas vezes que tome a decisão por ele. Atendê-lo bem significa não esquecer de detalhes da relação, dedicar-lhe tempo e falar de família. Ele gosta de compartilhar experiências do trabalho e da vida em geral. Precisa e gosta de conselhos sobre os negócios. Confiança é a palavra-chave na relação. Queimar-se com um cliente afável é não se ligar aos detalhes da relação e se esquecer de compromissos e quando isso acontece geralmente não há perdão, pois traição de amigo é a que dói. Dica: dê atenção ao seu cliente afável.
Conheça um cliente expressivo Um cliente expressivo é aquele que usa mais a emoção que a razão, e é extremamente rápido e agitado. Ele decide rápido, mas ao contrário do pragmático, que usa fatos e números, o expressivo se une a histórias e pessoas. É muito ligado nas pessoas e nos relacionamentos, trata e gosta de ser tratado com informalidade até excessiva, em certos casos, e suas decisões estão sempre ligadas ao nível de relacionamento que mantém com as pessoas. Atendê-lo bem significa se relacionar intensamente, elogiá-lo por seus feitos e ser parceiro sempre. Para identificá-lo, é necessário se atentar aos seus gestos largos e tom de voz alto. Ele é extrovertido e gosta de ser o centro das atenções. Dica: dê relacionamento e elogie seus clientes expressivos.

E para que todo esse esforço de identificar o perfil de comportamento do cliente e passar a tratá-lo de acordo com o perfil encontrado? Simples, para estabelecer o rapport com ele. Rapport é uma figura da neurolingüística que significa entrar na freqüência do cliente é estar no mesmo tempo do cliente e criar um clima agradável e de confiança para a visita e para o encontro.

Encontros rápidos com clientes que nos exigem tempo, como os analíticos e afáveis, são desaconselháveis. O mesmo podemos dizer de longas visitas ou conversas com pragmáticos ou expressivos.

Entrar na freqüência do cliente é gerar credibilidade, ser ouvido por ele e receber atenção. Usar o método de entender o perfil do seu cliente para lhe atender do jeito que ele aprecia pode ser o seu diferencial para vencer sua resistência e fechar muito mais vendas.

TEM 15 MINUTINHOS AÍ?

2008-07-13T22:02:00.003-03:00

Definitivamente vivemos a era do desenvolvimento pessoal e profissional. Não que isso seja novidade ou uma grande descoberta, simplesmente está na moda. Exatamente como o sexo, que sempre existiu, mas de uns tempos para cá está na moda.

Durante muitos anos, apostou-se que o diferencial competitivo seria a propaganda, a tecnologia, as finanças, enfim, o óbvio foi esquecido: alguém precisa fazer isso tudo. No entanto, fazer e ser são duas coisas bastante distintas, pois fazer tem a ver com treinamento e ser tem a ver com desenvolvimento.

Quando falamos sobre treinamento e desenvolvimento, pensamos em saber – saber fazer e querer fazer: conhecimento, habilidade e atitude.

Muitos vendedores e também diversos gestores ainda vêem o treinamento de vendas como algo caro, complexo e difícil de ser medido. Vendas é diferente da medicina, da advocacia e de outras profissões que contemplam um comportamento linear no seu desenvolvimento, uma vez que um médico tem faculdade e residência em hospitais e um advogado possui faculdade e estágio em escritórios de advocacia, pois tem de ter um grau maior de envolvimento e comprometimento.

Você pode não ter uma faculdade formal de vendas e um estágio o aguardando, mas a evolução dos anos é notória para os profissionais de vendas de hoje. Na minha época, e lá se vão uns 15 anos, quando iniciei como vendedor, as palestras de vendas eram escassas, os livros retratavam a realidade norte-americana, vídeos de treinamento eram, em sua maioria, em inglês e a literaturas quentes eram raridade.

Sempre que falo sobre treinamento de vendas, duas coisas surgem de imediato:

1. Convenção nacional de vendas.

2. Gerente de vendas.

A convenção nacional de vendas é um impulso fanático de quem ainda pensa que pode gerar e repassar conteúdo de qualidade em dois ou três dias de encontro com pessoas que mantêm contato físico uma vez por ano. Aquelas programações apertadas entre as falas dos gestores, lazer, palestrantes, animadores, festas e tanta comilança. O saldo? É uma grande confraternização ou uma reunião de reclamações e cobranças. Técnicas de vendas, novas estratégias e táticas de negociação nem pensar, simplesmente porque não dá tempo.

É exatamente aí que entra a importância do líder de vendas. O gerente de vendas tem como missão o treinamento e desenvolvimento de sua equipe, e isso acontece no dia-a-dia. Eu me recordo de uma pessoa muito importante em minha vida profissional, que me treinava diariamente sem eu perceber. Sempre que saíamos de uma visita de vendas, demorávamos pelo menos uns 15 minutos dentro do carro. Ele dava a partida, ligava o ar-condicionado e falava: “Vamos recapitular o que fizemos lá dentro:

» Como foi nossa abordagem em relação à preparação?

» Qual foi a proposta efetiva de valor que fizemos ao nosso cliente?

» Como nos saímos na negociação?

» Qual foi o estilo de negociação que adotamos?

» Realizamos um bom negócio?

» O que faltou?

» O que poderia ter sido melhor?”.

Pode parecer loucura, dois homens dentro de um carro durante 15 minutos com o ar ligado. Muitos que ali estavam não sabiam se estávamos brigando ou fazendo o que.

A resposta é simples: estávamos realizando um treinamento básico de vendas. É simples, básico e funciona. Será que você não tem 15 minutinhos aí? Se você faz quatro visitas por dia, significa que treinou 20 horas em um mês. Adicionando a leitura de uma boa revista especializada, um bom livro e um DVD de treinamento de vendas, começa a ficar claro quem vai vencer e quem vai continuar procurando desculpas para o habitual fracasso. É com você!

Tenebroso Inverno!!!!

2008-07-13T21:46:00.002-03:00

Depois de um "Tenebroso Inverno", estou de volta para continuar a publicação de matérias especialmente criadas para o universo dos VENDEDORES......

21 Qualidades indispensáveis de um "LÍDER"

2008-04-18T13:13:00.002-03:00

1. Atitude positiva – Crer é poder.

2. Autodisciplina – A primeira pessoa que você lidera é a si próprio.

3. Caráter – Talento é um dom, caráter é uma escolha.

4. Carisma – A primeira impressão pode selar o acordo.

5. Competência – Se você a construir, sua equipe o seguirá.

6. Comprometimento – Distingue os empreendedores dos sonhadores.

7. Comunicação – Sua equipe não o seguirá se não souber o que você deseja ou para onde vai.

8. Coragem – Inspira o comprometimento da equipe.

9. Discernimento – Líderes inteligentes acreditam apenas em metade do que ouvem. Líderes perspicazes sabem em que metade devem acreditar.

10. Educabilidade – Para continuar a liderar, aprenda continuamente.

11. Foco – Quanto mais exato, mais perspicaz você será.

12. Generosidade – Doar é a coisa mais importante na vida.

13. Iniciativa – Dentre todas as coisas que um líder deve temer, a complacência deve encabeçar a lista.

14. Ouvir – Um bom líder encoraja seus seguidores a lhe dizer o que precisa saber, e não o que deseja ouvir.

15. Paixão – Quando um líder age com paixão, geralmente a recebe como resposta.

16. Relacionamentos – Se você se relacionar bem com as pessoas, elas se relacionarão bem com você.

17. Responsabilidade – Se não tomar as rédeas, você não conseguirá liderar a equipe.

18. Segurança – A competência nunca elimina a insegurança.

19. Ser prestativo – Para estar na frente, coloque os outros em primeiro lugar.

20. Solução de problemas – Não permita que os obstáculos sejam um problema.

21. Visão – Você só toca aquilo que vê.

DOZE CONSELHOS PARA TER UM “ INFARTO FELIZ”

2008-04-14T16:39:00.003-03:00

1. Cuide de seu trabalho antes de tudo. As necessidades pessoais e familiares são secundárias ;

2. Trabalhe aos sábados o dia inteiro e, se puder também aos domingos;

3. Se não puder permanecer no escritório à noite, leve trabalho para casa e trabalhe até tarde ;

4. Ao invés de dizer não, diga sempre sim a tudo que lhe solicitarem;

5. Procure fazer parte de todas as comissões, comitês, diretorias, conselhos e aceite todos os convites para conferências, seminários, encontros, reuniões, simpósios etc. ;

6. Não se dê ao luxo de um café da manhã ou uma refeição tranqüila. Pelo contrário, não perca tempo e aproveite o horário das refeições para fechar negócios ou fazer reuniões importantes ;

7. Não perca tempo fazendo ginástica, nadando, pescando, jogando bola ou tênis. Afinal, tempo é dinheiro;

8. Nunca tire férias, você não precisa disso. Lembre-se que você é de ferro!

9. Centralize todo o trabalho em você, controle e examine tudo para ver se nada está errado. Delegar é pura bobagem; é tudo com você mesmo;

10. Se sentir que está perdendo o ritmo e o fôlego tome logo estimulantes e energéticos. Eles vão te deixar tinindo!

11. Se tiver dificuldades em dormir não perca tempo: tome calmantes e sedativos de todos os tipos. Agem rápido e são baratos.

12. E por último, o mais importante: não se permita ter momentos de oração e meditação diante de Deus. Isto é para crédulos e tolos. Repita para sí: “Eu sou a minha própria religião”!

Se não quiser fazer parte deste time, ainda está em tempo de rever suas atitudes... Seu coração agradece! Pense nisso!!!!!

Duas importantes lições que aprendi como vendedor!!!

2008-04-11T13:48:00.002-03:00

Muitas as histórias vividas nesses anos de vendas, mas duas delas me deram um importante aprendizado e quero compartilhar com você, vendedorl.

O cara-de-pau

Há mais ou menos dez anos, eu conheci um vendedor de anúncios em listas telefônicas. Na ocasião, seu trabalho era oferecer espaços publicitários para as empresas divulgarem seus produtos e serviços. Estava em uma campanha “porta a porta” na região central da cidade de São Paulo, em um calor infernal, quando tocou a campainha de um empresa. A porta da recepção se abriu e surgiu um senhor alto e carrancudo. Mal começou a se apresentar e dizer o motivo da visita quando ele, grosseiramente, interrompeu-o e disse: “Não tenho interesse”. Após isso, ele simplesmente bateu a porta na cara do vendedor. Este saiu meio desnorteado e chateado por ter sido tratado como um cachorro vira-lata e também meio desanimado, pois já estava há alguns dias sem vender, mas continuou seu trabalho. Dobrou a esquina, andou uns 50 metros e avistou uma outra fachada de empresa. Novamente, tocou a campainha e, após alguns segundos, para sua surpresa, quem é que abre a porta? Aquele mesmo senhor carrancudo e mal-educado. Mas dessa vez, antes que ele falasse algo, o vendedor mais rápido disse: “Ainda bem que o senhor abriu a porta para mim, pois acabei de ser atendido por um senhor mal-humorado que dava dó”. Nesse instante, algo mágico aconteceu, ele abriu um pequeno e discreto sorriso, deu um passo para trás acenando com a cabeça para que ele entrasse e ali fez uma das maiores vendas daquele ano. Até hoje, ele tem contato com esse cliente, que acabou virando amigo. Moral da história – Nunca desista do seu objetivo, por mais obstáculos que haja. Vender não é fácil, mas se você se dedicar de verdade e acreditar em si mesmo, sem assumir uma postura de derrotado, vencerá!

Cala a boca!

Essa história me rendeu uma das mais importantes lições sobre vendas e pode ter certeza de que hoje este é um dos erros mais comuns que vejo acontecer em vendas. Um vendedor estava em frente a um cliente negociando a venda de uma grande quantidade de perfumes femininos. Tudo corria bem, a venda estava praticamente fechada. Mas como todo “bom” vendedor inexperiente, foi picado pelo bichinho do fala mais e, em vez de concluir a venda, que já estava garantida, o vendedor começou a apresentar uma nova linha de produtos, que também seria boa, etc. O resultado foi que o cliente se interessou por essa nova linha e, como se tratava de um investimento maior, resolveu pensar com mais calma, pediu que ele voltasse outro dia. Tentou insistir que o cliente ficasse pelo menos com o que já havia concordado, mas era tarde demais, pois ele já tinha despertado o interesse pela nova linha. Você pode estar pensando: “Qual o problema? Uns dias a mais não farão diferença. Se for uma venda de maior valor, vale a pena esperar”. Tem razão. O problema é que nesse meio-tempo muita coisa pode mudar. E foi o que aconteceu: ele teve uma grande inadimplência e acabou não comprando nada. Moral da história – Perdi a venda, mas aprendi uma grande lição: saber fechar a venda no momento certo e não deixar passar o ponto. Já dizia a dito popular: “Quem tudo quer nada tem”.

Livro: Tropa de Elite em Vendas

2008-04-08T07:45:00.002-03:00

Em seu mais recente livro, Luis Paulo Luppa fala sobre uma viagem que fez ao Japão, na qual ele palestrou para os brasileiros de lá e também aprendeu muito. Segundo ele, toda a experiência que teve poderia ser resumida em uma palavra: excelência. Os japoneses a praticam todos os dias, e isso não custa nada. Essa excelência, para Luppa, se revela nas pequenas coisas: “É impossível entrar em um estabelecimento comercial japonês e ser mal atendido.

Impossível! Olha que eu tentei – entrava nas lojas e pedia sempre alguma coisa para um vendedor de outra seção, e sabe o que eu recebia como resposta? Um vendedor que me levava pessoalmente até a seção do produto que eu estava procurando e me apresentava ao vendedor certo para que eu recebesse o melhor atendimento e ainda agradecia”. Fácil de fazer, mostra que você se importa com o cliente e não custa nada. Mais um bom exemplo para você copiar na sua empresa.

Há 18 coisas que você precisa saber para negociar bem – parte I

2008-03-28T19:00:00.000-03:00

1. Prepare-se para a negociação – Improvisações, decisões de última hora e chutes são os responsáveis pela maioria das perdas nas negociações. A preparação requer um estudo cuidadoso das vantagens e desvantagens do negócio, uma definição clara das necessidades da outra parte e como você poderia satisfazê-las com sua proposta, delimitação de sua margem máxima e mínima de concessões e imaginação sobre os possíveis argumentos que o oponente utilizaria contra a sua proposta e como respondê-los.

2. Ao iniciar a reunião, faça um rápido quebra-gelo – Inicie falando sobre amenidades – o tráfego, o tempo, etc. No entanto, cuidado para não transformar o quebra-gelo em um iceberg intransponível, conversando sobre alguns tabus como política, sexo, religião ou futebol, pois podem se transformar em uma mistura explosiva e dinamitar a negociação se o outro tiver opiniões radicalmente contrárias às suas sobre esses assuntos. É como iniciar o jogo perdendo de um a zero. Posteriormente, será muito difícil reequilibrar o diálogo. Portanto, conheça os valores e preferências do seu interlocutor antes de fazer a reunião.

3. Descubra o que realmente é importante para o cliente – Poderá ser preço, qualidade, status, prazo, desconto, imagem ou outro ponto qualquer. Depois disso, trabalhe em cima dessas expectativas, encaixando suas propostas nas necessidades dele. Procedendo assim, as chances de fechamento de um acordo aumentam significativamente.

4. Mantenha a negociação em um clima positivo – Pessimismo, mau humor, agressividade, indiferença e atitudes do gênero só dificultam o entendimento e lançam uma atmosfera cinzenta no ambiente. É uma estratégia que funciona algumas vezes, mas lembre-se do efeito roda-gigante. Você poderá dar tiro no próprio pé e inviabilizar transações futuras.

5. Em negociações delicadas, comece pelos assuntos menos polêmicos – Inicie com temas com que ambos concordam ou em que as discordâncias sejam mínimas. Depois, vá escalonando o grau de dificuldade até chegar aos itens problemáticos. As concordâncias iniciais ajudam a derreter dissonâncias e facilitam o andamento da reunião.

6. Nunca ceda demais nem muito rapidamente – Se você fizer isso, poderá aguçar o apetite do outro negociador e, conseqüentemente, o desejo dele em ganhar mais. Quero frisar que as concessões mais importantes devem ser deixadas, de preferência, por último. Por quê? Simplesmente porque talvez elas nem precisem ser dadas, caso o cliente já se mostre satisfeito com o quinhão recebido. Concessões devem ser feitas paulatinamente, passo a passo, para que possam ser apropriadamente debatidas e digeridas por ambos os lados.

7. Deixe sempre muito claras as vantagens de sua proposta – Esclareça bem os benefícios que sua proposta trará à outra parte na resolução de seus problemas e dificuldades. Cada um acha que o problema mais importante do mundo parece ser sempre o nosso. Logo, sua proposta deve indicar aos clientes o caminho da solução desses problemas ou dificuldades, mostrando-lhes como resolvê-los ou contorná-los.

8. Evite fazer perguntas cuja única resposta possível seja sim ou não – “Então o senhor gostou do que propomos?” Essa é uma pergunta suicida. Perceba que a resposta foi encarcerada: só poderá dizer sim ou não. Em vez disso, você poderia perguntar: “Com base nas explicações dadas, como o senhor vê a aplicação de nossa proposta em sua empresa (ou em seu setor)?”. Nesse caso, a resposta não poderá se resumir a um simples sim ou não. A pessoa terá de discorrer sobre o assunto, e à medida que ela for falando você poderá fazer perguntas adicionais ou esclarecê-la melhor sobre sua oferta.

9. Siga essas duas regras – Se estiver vendendo (produto, serviço ou idéia), tente fazer com que o acordo seja fechado no momento da venda, sem adiamentos. Se estiver comprando algo e quiser pensar mais a respeito, não se deixe pressionar e adie a decisão. Isso lhe dará mais tempo para estudar a proposta e fazer suas contrapropostas.

DEFICIÊNCIAS - Mario Quintana

2008-03-24T09:35:00.001-03:00

"Deficiente" é aquele que não consegue modificar sua vida, aceitando as imposições de outras pessoas ou da sociedade em que vive sem ter consciência de que é dono do seu destino.
"Louco" é quem não procura ser feliz com o que possui.
"Cego" é aquele que não vê seu próximo morrer de frio, de fome, de miséria, e só tem olhos para seus míseros problemas e pequenas dores.
"Surdo" é aquele que não tem tempo de ouvir um desabafo de um amigo, ou o apelo de um irmão. Pois está sempre apressado para o trabalho e quer garantir seus tostões no fim do mês.
"Mudo" é aquele que não consegue falar o que sente e se esconde por trás da máscara da hipocrisia.
"Paralítico" é quem não consegue andar na direção daqueles que precisam de sua ajuda.
"Diabético" é quem não consegue ser doce.
"Anão" é quem não sabe deixar o amor crescer. E, finalmente, a pior das deficiências é ser miserável, pois:
" Miseráveis" são todos que não conseguem falar com Deus.

"A amizade é um amor que nunca morre"

Seja a primeira opção de seus clientes

2008-03-17T20:18:00.003-03:00

Tenho certeza de que sua empresa não está sozinha no mercado. Ela até pode ser líder no seu setor, mas dificilmente estará sozinha, e se estiver, não será por muito tempo. Em um país continental como o Brasil, podemos afirmar que a maioria das lideranças de mercado se dá de baixo para cima. É você vendedor, quando diz que na sua região seus produtos serão os líderes de mercado, que está construindo a liderança da sua empresa.

Quando se é líder no cliente e na sua região, somadas todas as regiões onde os vendedores têm a mesma atitude, se dará a liderança nacional. E liderança não quer dizer exclusividade. Seu cliente irá receber o assédio dos concorrentes e é até normal que queira experimentar outras fontes de fornecimento e outros produtos. O importante, nesse caso, é que você consiga sempre ser a primeira opção dele. Sempre que o cliente pensar em um produto ou em uma nova compra, que ele lembre-se primeiro de você. E isso tem a ver com o nível de proximidade entre vocês. Quando o cliente lhe chama novamente, significa que o trabalho foi bem-feito e que o atendimento e a entrega estiveram em perfeita sintonia. Lembre-se: é mais fácil vender que ser comprado!

Trabalhe sua carteira de clientes com inteligência

Quero ressaltar aqui a importância da sua carteira de clientes e do trabalho de inteligência que se deve fazer sobre ela. Atender primeiro os mais lucrativos, trabalhar o mix de produtos, atender com rapidez e dedicação, prestar atenção em todos os detalhes, identificar os clientes, os não-clientes e os ex-clientes e adotar, para cada um desses grupos, estratégias de atendimento diferenciadas e dimensionadas no tempo, são essenciais para o seu crescimento. Todos queremos vender os produtos mais fáceis para os clientes que mais compram, mas essa é uma estratégia, quando única, de comodismo e até mesmo de conformismo. Essa não é a atitude dos campeões. Sabemos que foco é fundamental, mas o risco de se ter uma carteira pequena demais não vale a pena. Há que se balancear os números de clientes, com sua disponibilidade de tempo para atendê-los, com a agenda e com o volume de compras e de participação na venda do mix como um todo. Lembre-se: não ponha todos os ovos em uma cesta só!

Descubra quem são seus não-clientes

Já falamos sobre a importância de se aprender com os ex-clientes e com os não-clientes. Dedique parte do seu tempo para atender os não-clientes. Você os conhece? Sabe onde estão? Quais as estratégias para conquistá-los? Estabeleça um desafio no mês, um número de não-clientes que você quer positivar. E isso significa fazer o cliente voltar a comprar, sair do nível de prospecção e entrar na sua carteira de clientes. Para isso, faça um planejamento identificando primeiro onde irá buscá-los, onde eles estão e quem são. Peça a sua empresa que o ajude nessa prospecção, a esses chamamos de prospects. Liste-os e procure conseguir agenda para visitá-los. Logo em seguida, prepare-se, procure saber de quem compram, o que compram e quanto compram. De posse dessas informações, prepare uma proposta irrecusável para que eles possam experimentar os seus produtos e o serviço de sua empresa. Lembre-se: não limite seu mercado aos seus clientes atuais!

Antes, durante e depois

Vimos que o lucro está no freguês, naquele cliente que nos dá a sua preferência e a quem sempre teremos de agradecer. E se acreditamos fielmente nisso, temos de compreender que o lucro está no longo prazo e que não haverá longo prazo, claro, sem novos produtos, novos serviços e formas de resolver os problemas e ansiedades de nossos clientes. Mas tampouco haverá longo prazo se não entendemos que o cliente, como qualquer ser humano cheio de vida, quer sempre o antes, o durante e o depois. É legítima uma relação só de interesse com os clientes. Oferecemos bons produtos e serviços, e eles nos remuneram, mas, em última instância, empresas não compram de empresas, CNPJs não compram de CNPJs, são pessoas que compram de pessoas e, nesse caso, é preciso ir além dos interesses. É preciso ter ética, honestidade e correção para que possamos chamar de parceria. É preciso entender que carinho antes é interesse, carinho depois é relacionamento. Use todas essas dicas, e não esqueça que paciência, persistência, preparo e foco são essenciais. Se você conseguir que de cada dez prospects, um vire cliente no mês, e que a cada três novos clientes um vire freguês, em um ano, sua carteira estará super-reforçada, menos dependente dos clientes atuais, e seu bolso bem mais cheio. Afinal, é para isso que você trabalha, para crescer, vencer e ser feliz. Boas Vendas!

Dicas para trabalhar em equipe

2008-03-15T11:07:00.000-03:00

* Seja Paciente : procure pensar antes de falar. Ouça as opiniões dos colegas, mesmo que não concorde com elas. Exponha seus pontos de vista com moderação e tenha paciência e respeito com os outros. * Aceite as idéias dos outros : pode ser difícil, mas reconheça que a idéia de um colega pode ser melhor do que a nossa. * Não critique os colegas : procure avaliar as idéias da pessoa, independente do que achar dela. * Saiba dividir : aprenda a partilhar responsabilidades e informação. * Trabalhe: divida tarefas, mas faça a sua parte. Não descuide de suas obrigações.

Aumente sua produtividade

2008-02-28T12:35:00.000-03:00

Existem muitas pessoas que no dia-a-dia do trabalho acabam se atrapalhando com as rotinas do escritório e deixam de cumprir metas e prazos para a execução de suas atribuições.

É comum que isto aconteça porque a organização pessoal é uma característica pouco comum nos profissionais de hoje.

O acúmulo de atribuições ao longo do dia; a incapacidade de dizer "não" a certas solicitações de colegas; a falta de planejamento do trabalho; a perda de tempo com outras atividades como: internet, reuniões desnecessárias, conversas telefônicas...; são alguns dos motivos para a improdutividade.

Você deve estar pensando: sim, tudo isto acontece no meu dia, mas não tenho como evitar. Concordo que situações como as acima descritas sejam corriqueiras no trabalho mas podemos controlar e atuar para que tudo isso não prejudique nosso desempenho profissional.

Passe a atuar da seguinte forma para aumentar sua produtividade:

1-Faça uma lista dos serviços a serem executados no dia e deixe encima da mesa. Quando for realizando, vá ticando cada ítem.

2-Evite ligações particulares no trabalho. Só aquilo que for realmente urgente e importante.

3-Dê retorno a seus recados telefônicos. Reserve um tempo para responder as chamadas que não pôde atender e vá resolvendo as pendências.

4-Não abra a internet a toda hora. Reserve um tempo para ler e responder e-mails; pode ser a cada hora, hora e meia.

5-Priorize suas atividades no dia e tenha como meta imutável o cumprimento destas atividades/tarefas.

6-Se você estiver cheio de trabalho, seja sincero com os colegas e não aceite mais tarefas que você sabe de antemão que não pode cumprir. Peça desculpas e predisponha-se a ajudar quando conseguir cumprir suas tarefas pessoais.

7-Se sua presença não é fundamental, evite frequentar certas reuniões. A reunião é boa e proveitosa quando executada com as pessoas certas e envolvidas diretamente nos assuntos; caso contrário não agrega nada e ainda atrasa o serviço.

Se estas dicas forem aplicadas com bom senso, você terá um ganho em tempo e qualidade de trabalho. Certamente sua produtividade aumentará pois poderá dedicar-se ao que realmente interessa para cumprir seus objetivos.

Vende mais quem negocia melhor

2008-02-27T12:30:00.000-03:00

Muitos vendedores não são bem-sucedidos porque acham que vender é somente apresentar o produto, dar o preço e esperar que o cliente diga “sim”, baseado na pressão. Ou seja, em vez de convencerem querem vencer o cliente na operação de venda e, ao agirem dessa maneira, pulam algumas etapas do processo e os resultados podem não ser os melhores. É impressionante como isso acontece, mesmo com os vendedores veteranos.

Grande parte dos vendedores não trabalha bem o processo da venda por vários motivos, dentre os quais estão:

» Desconhecimento das técnicas de vendas e negociação.

» Comodismo e falta de evolução profissional.

» Acham que os clientes antigos têm a obrigação de comprar.

» Muitos vendedores novatos simplesmente imitam os veteranos.

Um dos principais fatores desse processo é a negociação, que geralmente é desprezada pelos vendedores por acharem que vender é apenas o cliente tomar uma decisão de compra baseada nos seus argumentos. Quem quer vender sem saber negociar não passa de um profissional de recados entre a empresa e o cliente e vice-versa.

Lembro-me de um caso que uma pessoa me falou, particularmente, em um seminário de vendas. Ela dizia que achava errada a política da sua empresa. Os vendedores iam para a rua, prospectavam clientes, apresentavam o produto, davam os preços e condições de pagamentos etc., mas o fechamento da venda ficava por conta do gerente, ou seja, os vendedores não estavam preparados para concluir a negociação. Realmente é uma má política, pois são dois trabalhos, além de tomar tempo e encher o saco do cliente.

Portanto, para ter sucesso, o profissional de vendas deve estar preparado e ser um bom negociador. Deve ter características dos bons negociadores, dentre elas citamos algumas:

1. Saber se relacionar com pessoas – O relacionamento interpessoal é fundamental em vendas. Para isso, é preciso gostar de gente, ser sociável, ter flexibilidade, entender as pessoas, não ser egoísta e, acima de tudo, ser humilde.

2. Saber se comunicar com eficiência – Comunicam-se bem as pessoas que sabem ouvir. Mas o grande defeito de muitas pessoas é que, apesar de ter dois ouvidos e uma boca, falam mais do que ouvem. Em uma negociação, é fundamental ouvir, ouvir e ouvir. E quando estiver com a fala ,deve-se ser objetivo, expressar-se com clareza, na mesma linguagem do cliente, associando as palavras com a expressão corporal.

3. Adotar atitudes proativas – Muitos vendedores ficam na defensiva, com medo de cometerem erros na negociação, talvez por estarem despreparados para exercer a profissão. É fundamental ser proativo para fazer com que as vendas aconteçam e nunca esperar que elas caiam do céu de uma hora para outra.

4. Usar criatividade – O bom profissional de vendas usa a criatividade para negociar. Para isso, ele está sempre se apoiando em novas idéias e alternativas de soluções para seus clientes. Ao contrário do vendedor comum que, por não ter argumentos convincentes, usa truques e espertezas, mas não consegue manter uma carteira de clientes de longo prazo.

5. Ter boa apresentação pessoal – Em vendas, a boa apresentação pessoal e a postura profissional são de suma importância. A maneira como se veste e os demais aspectos físicos, como cabelos, barbas, unhas, dentes, maquiagem, jóias etc., assim como a postura e gestos ao falar são fundamentais em uma negociação. Deve-se falar também com convicção e para isso é necessário que se tenha segurança no que diz.

6. Ser organizado e planejado – O profissional desorganizado e que não se planeja entra em uma negociação já com grande desvantagem. E, infelizmente, grande parte dos vendedores pertence a esse grupo. Muitos deles entram e saem de uma negociação já vencidos, pois não definem o que querem, nem como alcançar seus objetivos, que não existem.

7. Ser comprometido e pontual – Não cumprir horários e compromissos assumidos é uma grande demonstração de falta de credibilidade. E o vendedor que não é crível não conquista a confiança do cliente. Estar sempre com uma agenda para anotar compromissos é importantíssimo, pois confiar na cabeça, como muitos fazem, é sinônimo de esquecimento.

8. Ser paciente – Muitos vendedores atropelam o processo da venda por serem impacientes e com isso são malsucedidos. É fundamental ter paciência para ouvir e entender o cliente, assim como respeitar o seu ritmo – mesmo que seja lento – sondar e analisar com calma seu comportamento, interesses e necessidades. Esses elementos são de grande relevância para o êxito da negociação.

Colhendo o que se planta

2008-02-25T19:00:00.000-03:00

O egocentrismo tomou conta dos profissionais de hoje. Tenho percebido cada vez mais que os interesses individuais falam mais alto no trabalho. As pessoas estão cada vez mais egoístas e parecem se importar cada vez menos com o seu entorno.

Os ambientes no trabalho, muitas vezes refletem climas hostis, de rivalidade, de individualismo e disputa. Por mais que falemos em equipes, metas, o que existe na realidade são os pensamentos e as atitudes particulares que insistem em sobreporem-se.

Da nossa parte, precisamos entender que devemos dosar nossos interesses com os objetivos que nos são impostos e que devem ser alcançados coletivamente, por um grupo-nossos colegas de trabalho.

Um profissional que trabalha visando somente a realização de seus objetivos pessoais, nunca será um profissional de sucesso. Para atingirmos nossos objetivos, dependemos de outras pessoas, de situações e circunstâncias alheias às nossas vontades. Por isso é fundamental termos um bom relacionamento com todas as pessoas.

O sucesso não é individualizado e quanto mais êxito temos, mais nítido fica que dependemos de outras pessoas que também tenham sucesso.

Pensar somente em si mesmo é um erro .Em tudo que fazemos precisamos de alguma forma ou em algum momento de alguém.

Com quem poderei contar se ninguém pode contar comigo? Não se esqueça do ditado: agente colhe o que planta. Não espere colher compreensão, se você planta intolerância. Não espere colher simpatia, se você planta agressão. Não espere colher grandes resultados, se você planta individualismo .

Tenha por seus colegas: respeito, companheirismo, tolerância, dedicação, disposição em ser útil... e você receberá de volta, desta forma, os atributos que necessita para alcançar seus interesses e objetivos.

O cérebro dos consumidores

2008-02-21T10:33:00.002-03:00

No mês de março, comemoramos o Dia Internacional do Consumidor (15/03). Que lindo! Brindemos as certificações ISO do setor de atendimento ao cliente de muitas empresas.

Celebremos o descaso do “vou estar transferindo”, “vou estar providenciando”, “você é muito importante para nós” e “só mais um minutinho”. Os procedimentos quadrados, tabulados, decorados e, acima de tudo, ineficazes dos encerramentos telefônicos dos contatos das empresas com seus consumidores, principalmente quando há necessidade por parte do último.

Algo do tipo “a empresa tal agradece sua ligação e lhe deseja uma ótima tarde”, e o assunto continua pendente e sem solução.

O que pouca gente sabe é que as pessoas não querem apenas comprar produtos e serviços. Segundo Anita Roddick, no livro Meu Jeito de Fazer Negócios, as pessoas também querem ter simpatia pela empresa. Aliás, faça um exercício: por qual empresa você tem simpatia? De qual empresa você compra produtos ou serviços com satisfação, confiança e simpatia por tudo que ela faz por você?

Lembro-me de uma construtora de São Paulo que, logo após entregar apartamentos a consumidores de classe média alta, foi informada do surgimento de anomalias nos revestimentos internos dos imóveis. O que fazer? Surpreendentemente, o próprio presidente da empresa convocou reunião com os condôminos e fez questão de comunicá-los do fato, já apresentando soluções, ouvindo reclamações e sugestões, mostrando proatividade e envolvimento com seus clientes. Depois de alguns meses, uma pesquisa com o mesmo grupo de condôminos mostrou que do que 90% priorizariam a compra de seus futuros apartamentos com a mesma construtora, pela qual tinham uma enorme admiração e simpatia. Estamos falando de um produto cuja recompra ocorre em período bem mais elástico que outros tantos em que “tropeçamos” quase que diariamente.

É importante ressaltar também que o cérebro funciona por associação de imagens. Sabe o que isso tem a ver com o consumidor? Tudo! Portanto uma atitude negativa, um mau atendimento que pode vir do comercial, do crédito e cobrança, de um montador, do motorista, do pessoal da descarga, pode, instantaneamente, ser associada à imagem da empresa como um todo.

Nuno Cobra, no livro A Semente da Vitória, ousou dizer que o “cérebro é burro” e acertou! Quer ver: não pense na cor verde agora! O que você pensou? Esse cérebro é danado mesmo, não é? Perceba a maneira como solicitamos um orçamento e retornamos (quando retornamos) aos que não foram os escolhidos. Muitas vezes, achamos que simplesmente o fato de não atendermos suas ligações serve para que ele “se toque” e entenda o recado. A maneira como demitimos e tratamos ex-funcionários, como recebemos e respondemos solicitações externas e internas, etc. Há alguns dias, eu dirigia meu carro até São Paulo, quando cruzei com o caminhão de uma determinada empresa. Essa empresa possui centenas de funcionários e um, apenas um, provocou um grande mal-estar, confirmando e cancelando nosso contrato por duas vezes seguidas na mesma semana. Eu bem que tentei convencer meu cérebro. Argumentei, negociei, me fingi de desentendido. Mas já era tarde demais.

Você compraria aquilo que está vendendo?

2008-02-19T21:28:00.002-03:00

Como ter a garantia de que os produtos de sua empresa vão ser um sucesso de vendas? Uma das poucas garantias, além da qualidade, atendimento, preço e serviço de pós-venda é de que o consumidor tenha verdadeira paixão por um produto ou serviço. E para que isso aconteça é necessário sempre dar algo mais aos clientes. Qual estratégia você utiliza para que seus clientes se sintam apaixonados por seu produto ou serviço?

A concorrência é cada vez maior, empresas nacionais estão “brigando” com grandes nomes do mercado mundial e é fundamental fazer a diferença na vida de consumidores ávidos a trocar de marca ou serviço ao menor sinal de fraqueza por parte dessas empresas. Como: um péssimo atendimento, falta de relacionamento, falta de valor agregado, etc. Com tantos nomes no mercado, como fazer sua marca permanecer na cabeça dos consumidores, pelo menos até a próxima compra mensal? Muitas empresas estão usando a estratégia de distribuir seus produtos e serviço através do marketing de rede. Muito usado nos Estados Unidos, essa forma de distribuição faz com que os vendedores sejam apaixonados pelos produtos que vendem. Inclusive consumir os produtos é praticamente obrigatório nessas empresas. Nada mais congruente do que recomendar um produto que você realmente conhece e usa. Além disso, um verdadeiro batalhão de pessoas são treinadas para dar, além do atendimento personalizado, um serviço de pós-venda que está realmente fazendo a diferença. Isso tem impulsionado as vendas e essas empresas têm abocanhado uma boa fatia do mercado, em relação aos produtos vendidos pelo método tradicional. Talvez tenha chegado a hora de acabar com o preconceito que muitos ainda têm sobre o marketing de rede e perceber que a única forma de fazer a diferença na vida das pessoas é fazendo com que seu produto ou serviço tenha total relevância em suas vidas. O que podemos observar é que o que realmente vai fazer a diferença na hora de vender é que a turma de vendas da sua empresa não apenas conheça o produto que vende, mas acredite que aquele é o melhor produto. Precisa saber que somente quando tem o intuito de ajudar verdadeiramente alguém é capaz de fazer com que sua marca permaneça na mente e no coração dos consumidores.

Network – Algumas regras para aumentar sua rede de contatos

2008-02-18T18:40:00.002-03:00

Afinal, o que significa exatamente a palavra network? Um network é uma corrente de conexões que se cruzam em intervalos regulares, envolvendo contatos e relacionamentos que podem ajudá-lo a alcançar seus objetivos profissionais. Resumindo: network é o marketing boca-a-boca. Não é prospectar, recrutar ou vender. Ao construir relacionamentos, você aumenta sua credibilidade e a confiança do cliente em seus produtos/serviços.

As regras para construir seu network:

1. Seja proativo.

2. Tenha uma atitude positiva e dinâmica – e sorria!

3. Esteja preparado.

4. Projete-se no futuro.

5. Dê seu cartão apenas quando existir uma boa razão.

6. Crie um comercial de 30 segundos.

7. Tenha um objetivo específico para cada encontro.

8. Devagar, que tenho pressa.

9. Indique, antes de pedir indicações.

10. Fale com todo mundo no raio de um metro.

11. Não confunda atividade com resultados.

12. Lembre-se dos seus clientes.

13. Faça perguntas.

14. Tenha objetivos muito claros.

15. Analise a atividade/resultados do seu network.

16. Faça com que as pessoas saibam que elas fazem parte do seu network.

17. Esteja disposto a receber.

18. Dê um telefonema.

19. Termine todo contato de forma positiva.

Os desafios dos profissionais de vendas

2008-02-17T10:07:00.005-03:00

Se você é vendedor, diretor, gerente, líder de equipe, consultor de vendas ou trabalha apoiando os profissionais de vendas, saiba que essas profissões, ao contrário do que muitos pensam, são extremamente dinâmicas e requerem muita habilidade e know-how para se alcançar o topo. As contínuas e recorrentes transformações no mundo dos negócios afetam direta e profundamente as funções de vendas.Para que uma empresa seja bem-sucedida comercialmente, sua equipe de profissionais de vendas precisa possuir, no mínimo, as seguintes habilidades:

Conhecer o seu produto e os da concorrência.
Dominar as técnicas de vendas.
Possuir ótimos conhecimentos de negociação.
Ter ampla capacidade de relacionamento.
Estar sempre aberta a mudanças.
Ser habilidoso, gostar da profissão e manter-se atualizado.

Imagine o consultor de vendas de automóveis. Você tem idéia de quantos veículos, de diversos modelos, há nas ruas para ele pegar na troca? Mais de mil. Você sabe quantos modelos novos são lançados todos os anos? Dezenas. Você faz idéia de quantos equipamentos eletrônicos inéditos surgem a cada lançamento? Centenas. Portanto, se o profissional de vendas não se mantiver atualizado, como ele poderá obter sucesso na profissão?Quer outro exemplo? Quanto de conhecimento precisa ter, atualmente, um profissional para vender tecnologia? Um dia desses, apareceu em minha empresa um consultor vendendo equipamentos voz IP e nós nos interessamos pelo assunto. A fim de checar as suas condições, convidamos um concorrente dele para, também, nos apresentar uma proposta. Logo percebemos que havia muitas informações técnicas a serem analisadas. Então, se nós não tivéssemos um especialista em tecnologia na empresa, não teríamos feito o negócio ou, na melhor das hipóteses, teríamos adiado a decisão por um bom tempo. E perceba que estávamos tratando da redução de custos para nossa organização.

Além de se manter atualizado, o consultor de vendas precisa estar aberto a mudanças e saber superar os incômodos proporcionados por elas. Todos sabemos o quanto é desconfortável mudar. Por menores que possam ser, as mudanças quase nunca são bem-vindas. O que mais desejamos é nos manter no status quo. A única certeza que o profissional de vendas tem é que sempre haverá mudanças. Ele deve saber que todos os dias elas ocorrerão em sua vida, provocadas por alteração de preços nas condições de pagamento, na configuração do produto, nas regras comerciais, financeiras, operacionais, administrativas, etc. A única certeza que esse profissional possui é que mudanças sempre acontecerão e quanto mais rápido ele aceitá-las, mais êxito ele obterá na profissão.

Descobrir necessidades, vontades e estimular o cliente a comprar, certamente, serão as atividades mais importantes do profissional de vendas.

Outro importante fator a ser considerado pelo consultor de vendas é que ele deverá ser versátil para fazer frente às muitas funções que, normalmente, ele exerce. Para isso, dentre todas as suas atividades, as mais importantes são:

Descobrir necessidades, vontades e estimular o cliente a comprar.
Negociar de maneira pautada em métodos legais e éticos.
Garantir a satisfação plena de seus clientes.

Supere as expectativas de seus clientes, assim verá sua conta bancária engordar um pouco mais todos os dias.

Ética !!!

2008-02-16T07:19:00.006-02:00

Não adianta proclamar aos quatro cantos que você é uma pessoa honesta, íntegra e correta se as suas ações não confirmarem isso. Dizer é uma coisa, fazer é outra. Mas parece que somos testados a todo momento, precisando mostrar nossos valores e princípios. Segundo John C. Maxwell, autor do livro Ética é o Melhor Negócio, da Editora Mundo Cristão, as pessoas, ao enfrentarem dilemas éticos, fazem escolhas antiéticas por uma entre estas três razões:

1. Agimos de acordo com a nossa conveniência – Um dilema ético pode ser definido como uma escolha indesejável ou desagradável relacionada a um princípio ou uma prática moral. O que fazer diante dessas situações? Optar pela coisa certa ou pela mais fácil?

2. Nunca jogamos para perder – Homens e mulheres de negócios querem vencer e conquistar coisas, alcançando o sucesso. Mas muitos acham que precisam optar entre ser ético e ser vencedor. Poucas pessoas se sentem confortáveis com a idéia de serem desonestas, mas ninguém gosta de perder.

3. Relativizamos nossas escolhas – Muita gente acredita que adotar uma postura ética pode limitar suas alternativas, oportunidades e a própria capacidade de ser bem-sucedido no mundo dos negócios.

Para exercitar a prática da ética e da integridade, Robert L. Turknett e Carolyn N. Turknett, autores do livro Pessoas Decentes Empresa Decente, da editora Landscape, dão as seguintes dicas:

Desenvolva uma declaração de missão pessoal – Você precisa saber quais devem ser suas realizações pessoais e ter clareza sobre os valores que quer expressar.

Pense antes de prometer – Somente prometa o que poderá cumprir, e cumpra.

Incorpore a honestidade absoluta – Fale a verdade, admita sempre os seus erros, não exagere e não fale dos outros pelas costas.

Reveja as suas palavras – O que dizemos é poderoso e tem efeito multiplicador. Pense e tenha segurança no que e como diz.

Use modelos de integridade – Inspire-se em pessoas que você admira e respeita em função de seus valores. Ao tomar decisões difíceis, pense como ela agiria.

Agressividade também conta

2008-02-14T19:36:00.003-02:00

Gosto de boxe, principalmente das lutas de pesos pesados de que tiro lições para o meu trabalho de marketing e estratégias de vendas. Perceber o momento exato de atacar é igual a saber a hora correta de fechar um negócio. Jabear é manter a concorrência no seu lugar e não deixá-la ganhar coragem. Não baixar a guarda significa não se descuidar do mercado, dos pontos-de-venda, clientes e produtos.

Preparar-se para o combate é olhar tudo o que tem de ser olhado antes de uma negociação. Saber usar a malícia e a astúcia é elaborar as estratégias de ataque, defesa e luta. Se a concorrência me dá um golpe, devolvo dois ou três para que ela não ganhe coragem e venha para cima de mim com mais força.

Há pouco tempo, aprendi mais uma lição: numa luta de boxe, a agressividade com que o lutador se empenha em um combate também conta pontos para a decisão dos jurados. Certa vez, assisti a uma luta em que um dos boxeadores concluiu todos os rounds com boa técnica e perdeu porque, na opinião dos jurados, não foi suficientemente combativo ao enfrentar o outro.

Além da falta de agressividade, também lhe faltou malícia e atenção aos movimentos do concorrente. Se tivesse lutado com a inteligência e não com o corpo, como fez, teria ganhado a luta nos primeiros rounds, pois, logo no início do embate, os comentaristas já falavam que o oponente não fazia uso do braço direito, só jabeava com ele, não desferindo golpes mais fortes. Observaram que alguma coisa estava estranha em seu comportamento.

Chegaram a falar que talvez ele estivesse com o dedo quebrado e que por causa disso não dava socos com a direita, o que depois se confirmou. Incrível! Ele lutou os 12 assaltos com o dedo quebrado e o outro não percebeu.

O lutador que perdeu, por não ser agressivo, pensava que estava ganhando por pontos. Se tivesse visto que o adversário lutava machucado, poderia atacar com mais força e ter ganhado a luta, talvez até por nocaute.

A palavra agressividade quer dizer “ir de encontro a algo”. Em seminários de vendas, vejo diretores suplicando aos seus representantes e vendedores que sejam mais agressivos com o mercado. E isso não significa partir como um doido para cima dos clientes, e sim com vontade de ganhar, vender, ter sucesso no empreendimento e na vida. Em curtas palavras – fazer o que deve ser feito e se manter sempre focado nos bons resultados.

É comum observar gerentes comerciais e vendedores que criam boas estratégias, fazem excelentes trabalhos de relações públicas e de aproximação, mas precisam de agressividade e não objetivam à meta. Não atacam as vendas como deveriam, ou seja, com rapidez, gana, vontade de fechar negócios e espírito armado, aguardam que a situação se torne tão favorável a eles que a própria venda se feche sozinha.

Atualmente, não dá mais para ficar esperando. O mercado muda rápido e as oportunidades, se não forem aproveitadas na hora, vão embora ou caem na mão da concorrência. Vendas precisam de respostas rápidas e só serão completas com ataques fulminantes e sem medo.

Por Elói Zanetti

Negociação por e-mail

2008-02-13T17:15:00.005-02:00

Você só deve utilizar o e-mail para negociar se não houver outra saída ou se desejar passar uma idéia de “é pegar ou largar”. O grande problema do e-mail é que você perde o importante aspecto do relacionamento interpessoal. Como você sabe, vários problemas menores são resolvidos utilizando seu charme pessoal e a postura de olho no olho. Como o e-mail incentiva uma resposta rápida e informal, seu interlocutor geralmente o utiliza para negociar demandas e não necessidades. Para conseguirmos um resultado ganha-ganha, é preciso haver um diálogo maior, que, ao gerar confiança mútua, vai mostrando as necessidades de cada lado e a possibilidade de acordos em que todos saem ganhando. Se o negócio for realmente importante para você, tente realizar essa negociação cara a cara com o cliente. Se isso não for possível, sua segunda melhor opção é o telefone, porque vai permitir uma comunicação instantânea de duas vias. Já por e-mail, muitas palavras e expressões parecem adquirir um outro sentido, dependendo do humor de quem o lê, tornando-se impossível rebater um engano ou mal-entendido sem deixar que aquilo acabe envenenando o relacionamento.

Se for realmente necessário negociar por e-mail, então:

»Não se esqueça de estabelecer rapport no início de seu e-mail.

»Faça um resumo de tudo o que você já fez para entender e oferecer um bom negócio para seu cliente.

»Apresente suas condições e aguarde a contra-oferta do cliente.

»Faça seu e-mail preferencialmente curto, não seja prolixo.

»Não se sinta pressionando em concordar com algo de forma muito rápida ou precipitada.

»Se você colocou um número na mesa, fique quieto e não faça nada. Deixe o próximo movimento para o outro lado.

»Não comece a negociar, justificar ou dar descontos antes de ter recebido uma contra-proposta completa do seu interlocutor.

»Tente sempre entender as necessidades que estão escondidas sob as demandas, pois necessidades e demandas são coisas bem diferentes e nos permitem montar a solução ganha-ganha.

»Não dê uma concessão sem receber algo em troca. » Quando você enviar seu e-mail, não solicite um feedback, apenas aguarde. O primeiro a falar geralmente perde. Controle sua ansiedade.

Não se esqueça de usar o e-mail para mostrar o valor de sua solução e não apenas para justificar seu preço. Seja o mais explícito possível e quantifique o valor que seu cliente vai receber ao optar por você. E, por último, não se esqueça de guardar e arquivar direitinho toda a sua troca de e-mails com seus clientes. Boas negociações!

Sementes Estratégicas

2008-02-13T16:55:00.004-02:00

Gostaria de indicar o blog "Sementes Estratégicas". Esse blog é uma iniciativa do meu amigo Flávio Oliveira, que aborda com inteligência assuntos relativos ao mundo corporativo.

Planejamento Estratégico, Inovação, Marketing, Psicologia Organizacional, Administração e muito mais!

Interatividade

2008-02-12T20:27:00.000-02:00

Empresários, executivos, vendedores e colaboradores em geral têm investido consideráveis somas de dinheiro e tempo para entender o comportamento do consumidor diante de um ato simples e corriqueiro: comprar. Pesquisas freqüentes, estudos profundos, treinamentos intensivos, estratégias ricamente elaboradas e acompanhamento contínuo compõem o arsenal das empresas. Como pensam e agem os consumidores antes, durante e depois da compra? Como se desenvolve na mente das pessoas o delicado e sensível processo de escolha deste ou daquele produto? Deste ou daquele canal de acesso? Desta ou daquela loja. Deste ou daquele templo de compra em que se transformaram os shopping centers e as megastores? De todos esses questionamentos, um ponto pelo menos fica cada vez mais claro. O consumidor atribui mais importância à compra do que imaginam os melhores operadores de varejo. Enquanto um procura a realização de um sonho, o outro está ali apenas vendendo, atingindo metas e buscando o ponto de equilíbrio da sua empresa ou das suas finanças pessoais. Uma luta ferrenha entre razão e emoção. O equívoco começa quando na relação de compra e venda se estabelece uma contenda entre as partes, quem ganha e quem perde. Quem convence e quem é convencido, usando as mais terríveis ferramentas e estratégias de sedução, ameaças e convencimento. Se o cliente não disser o.k., você venceu, vou comprar então, daquele momento em diante deixa de ser feliz. Seria tudo tão diferente se vendedores e compradores observassem o processo de compra sob a ótica do relacionamento duradouro, não como um simples ato de toma-lá-dá-cá, frio e sem graça como na maioria das vezes acontece por aí. Mal comparando, é mais ou menos como fazer sexo e fazer amor. Nesse último, o relacionamento e o comprometimento ganham maior importância. É a qualidade da experiência que vale. Atração ou repulsa em um instante, em um abrir e fechar de olhos. Instantâneo, vapt-vupt, como se diz da rapidez. Sabe em quanto tempo as pessoas se definem por uma vitrine, se entram ou não em determinada loja? Ou se continuam ou não a ouvir o vendedor que as recebe na entrada do estabelecimento? Exatamente inacreditáveis: cinco segundos! Essa é a fração de tempo que você tem para atrair um cliente através da sua vitrine. Ou transformar um “só olhando” em vendas. Converter pesquisa em fechamento. Simples atendimento em resultado. Como conquistar a simpatia de alguém ou influir na sua escolha em tão pouco tempo? Não falar tudo, mas o estritamente necessário e importante. Palavras de coração para coração. À medida que atingimos o coração do cliente, despertamos seu interesse e ele vai dispensando, de forma gradual, algumas frações a mais do seu precioso tempo. A magia do encanto se estabelece, abrindo as janelas sensoriais dos sentidos: olfato, tato, paladar, audição e visão. Envolver positivamente, para depois encantar com produtos cujos benefícios casam com as necessidades do cliente. Com a vitrine é a mesma coisa. Sem poluição visual deve funcionar como um filme de curta metragem capaz de contar a história da loja em cinco segundos. Enxuta, objetiva e sedutora, a vitrine deve conter menos informações e muito mais comunicação. Conteúdo emocional capaz de envolver a alma e o coração do cliente. Dessa forma, ganharemos mais tempo. Enfim, qual é a unidade de relacionamento que promove a interatividade com o cliente, sem a qual não haverá venda? Vitrine que toca o coração das pessoas. Capacidade de envolvimento do vendedor. Ambiente agradável e acolhedor. Mix inteligente de produtos. Sistema de venda prático e objetivo. Autoridade para negociar, tomar decisão sem recorrer a alguém fora do contexto. Postura profissional de gestores de soluções.

2008!!!

2008-02-11T02:39:00.000-02:00

O inventor do tempo foi um cara genial. A cada recomeço as esperanças se renovam, surge uma nova perspectiva e essa inspiração é que deve ser o começo da grande virada.

A primeira parte desse novo processo é fazer um balanço de como anda sua vida. Uma vez descoberto como está sua jornada, é hora de redimensionar sonhos e metas. Não confunda meta com desejo. Meta tem data para ser atingida – definição de responsáveis pelas atividades – e é específica.

Criar novas dimensões é encarar a verdade dos fatos, sem medo de se sentir depreciado, sem falsa modéstia ou ainda superestimar o que já foi conquistado. Ou seja, um encontro honesto com seu “eu”, cujo objetivo é fortalecer sua auto-estima para estar bem preparado para vencer os obstáculos e desafios que a vida lhe impõe.

Os baianos dizem que a pessoa não nasce, estréia. Em outras palavras: renascer para o show da sua vida. Agora é hora de brincar de Sherlock Holmes e fazer uma investigação apreciativa sobre sua pessoa. Você já sabe de cor quais são seus pontos fracos, então trate de descobrir e encontrar maneiras de fazer valer seus pontos fortes. Perceba o que você faz de melhor, o que lhe dá alegria em seu trabalho e bingo! Use-os para melhorar seus resultados. São esses pontos que você deve desenvolver ainda mais, colocar à disposição da família, colegas de trabalho, clientes, parceiros e até mesmo do Planeta.

Em 2008, você já está convocado para ajudar a melhorar no que for possível a sua casa Terra. Sustentabilidade não é apenas política e ações a serem adotadas somente na empresa, mas na vida também. O principal nesse novo ciclo é permitir-se experimentar. Abraçar o novo sem preconceitos, com coragem. É estar ciente de que na possibilidade do sucesso também há o fracasso. Ser diferente é fazer a diferença. No final das contas, tudo se trata da sua vida. Ninguém tem o direito de deixar passar este novo ano sem ao menos tentar ser um grande talento.

Estou inicando a tentativa de expor neste blog o que sempre me motivou a rever os conceitos e aplicá-los. Estarei publicando textos, opiniões, conceitos, relacionados com a atividade que respiro a 20 anos: Vendas!

Como superar as objeções dos clientes

2008-02-10T23:20:00.000-02:00

Um vendedor de sucesso não pode se dar por vencido diante de dificuldades e objeções. Ao contrário, é preciso encará-las como possibilidades de novos negócios, contornando todo e qualquer obstáculo com naturalidade e empatia. Nem sempre manter a tranqüilidade para buscar as melhores respostas e paciência para conseguir virar o jogo são tarefas fáceis para qualquer um de nós. Vejamos, então, algumas dicas que, se levadas em prática, podem fazer toda a diferença nos resultados do dia-a-dia.

1.A objeção é muito importante para o vendedor, pois é nesse momento que se estabelece uma relação de confiança e empatia no relacionamento com o cliente. Tente compreender as razões para a criação desse obstáculo, tendo sempre em vista o fato de que se trata de uma demonstração de interesse no seu produto. Seu interlocutor pode comprar a idéia de ser um possível cliente, basta que você o convença disso. A porta pode se abrir exatamente aqui.

2.Outro passo importante é entender que as razões para um cliente não comprar no exato momento da oferta são dele, específicas e não pessoais contra o vendedor. Para não se contaminar com esses pensamentos, crie uma imagem mental de sucesso antes das entrevistas, visualizando com alegria e naturalidade as possíveis imagens negativas do cliente, e se imaginando vencendo essas adversidades.

3.Faça uma lista das dez possíveis objeções que você poderá receber no ato da venda e pense em todas as alternativas que poderá oferecer para não ser pego de surpresa. Antecipando, mentalmente, algumas possibilidades você reduz as chances de ficar sem resposta para dar seqüência no diálogo com o cliente.

4.Quando o elemento surpresa for inevitável e o cliente apresentar alguma negativa que você não souber responder com segurança, ganhe tempo. Devolva para o cliente a mesma pergunta, pedindo para que esclareça melhor o que foi colocado. Assim, o relógio trabalha a favor da elaboração de uma resposta mais sólida e confiável.

5.Não perca de vista o fato de que sempre será muito difícil o cliente comprar sem questionar. Esse é um processo natural e você está ali justamente para ajudá-lo a tomar uma decisão importante na vida dele. Imagine quantos vendedores já ofereceram produtos para essa pessoa e não tiveram a paciência e a persistência necessárias para transformá-lo em um comprador. Seja diferente de todos nessa hora, mantendo a calma, o respeito e principalmente a tranqüilidade para que ele possa esgotar todos os questionamentos dele. Observando essas sugestões e buscando contornar objeções especificas, mudando a forma de encará-las, suas chances de sucesso serão potencializadas. Procure sempre criar uma imagem de segurança e profissionalismo, evitando demonstrar ansiedade nesses momentos. E lembre-se de que quatro em cada cinco clientes esperam contar com um vendedor que conheça o que está vendendo, que confie no que está fazendo e que saiba que eles detestam ser pressionados.

André José da Silva

Matéria da Revista Venda Mais

Como posso aumentar minhas vendas?

2008-02-10T23:09:00.000-02:00

Pesquisadores descobriram que há pouca diferença entre os vendedores que ganham pouco e os que ganham muito. Eles têm os mesmos níveis de talento e capacidade. São rodeados pelo mesmo número de oportunidades e possibilidades. A diferença é que os vendedores mais bem pagos decidiram ganhar essa quantia e a única pergunta que fazem o tempo todo é: “Como?”. Aqui vão algumas dicas para você também ser um vendedor que ganha bem:

» Durante um atendimento, imagine que você está sendo filmado e que o vídeo será exibido em todo o País como exemplo brilhante de um vendedor fora de série em ação. Nessas circunstâncias, como você trataria cada cliente? Qualquer que seja a resposta, coloque em prática esse comportamento todas as horas, todos os dias.

» Não importa o que você diga sobre si, o modo como se descreve, as pessoas geralmente aceitam seus argumentos. Depois, elas observarão seu comportamento para terem certeza de que as palavras e o comportamento coincidem. Seja uma pessoa extremamente ética.

» Posicione-se como um consultor em relação ao cliente, trabalhando com ele e para ele, aconselhando-o quanto a melhor forma de agir. Use palavras como nós, nos e nosso. Faça sugestões e recomendações como: “O que eu recomendaria que fizéssemos agora é o seguinte”. Acima de tudo, posicione-se como uma pessoa cuja função é resolver problemas.

Prof. Menegatti

Matéria da Revista Venda Mais